2011122淘宝客服绩效考核管理.doc

第1章? 总则 第1条? 目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条? 适用对象 本制度适用于。。。。公司客服部全体人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章? 绩效考核内容 第3条? 工作业绩 ??? 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条? 工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条? 工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章? 绩效考核实施 第6条? 考核月期 根据岗位需要，对员工实施月度考核。 第7条? 考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章? 考核结果应用 第8条? 根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 卓越 90～100 自行学习 推荐/储备 资深客服 良好 75～89 较强 带新人 中级客服 一般 60～74 强 …… 初级客服 不及格 60以下 很强 …… 见习客服 第9条? 个人销售绩效提成计算方法： 销售额（X） 绩效提成 X＜15000元 1.5% 15000≤X＜25000元 2.0% 25001≤X＜35000元 3.0% X≥35000元 3.5% 第10条? 公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数 第11条 ? 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资 第12条? 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自主学习。 第5章? 附则 第13条? 本制度自2011年12月01日起执行。 客服奖励和惩罚制度 客服工资构成为基本工资+保险金+个人销售提成 基本工资 基本工资为1500元，每月全额发放 绩效工资 绩效工资为400元，根据KPI考核结果按比例发放 保险金 试用期员工无保险；试用期满，转正并且获得公司正式录用的客服可以享受每月四险的福利，如果不买，可以返现200元 个人销售提成 团队销售目标完成比例 ＜50% 51%-70% 71%-99% 101%-110% 111%--130% 131-150% 151%-200% 提成比例 0 0.6% 0.8% 1% 1.1% 1.2% 1.3% 团队销售总额=客服个人业绩总额+团队业绩 个人提成=个人销售额×提成比例＋﹙团队业绩／2÷客服数﹚×提成比例 假设：本月团队销售目标为50万，实际销售额为60万，如果客服A当月实际完成销售额为8万，客服B实际完成额9万，客服C实际销售7万，客服D实际销售10万。 那么，客服A当月实发个人提成为80000×1.1%＋32500×1.1％＝1238 客服D当月实发个人提成为100000×1.1＋32500×1.1％＝1458 月度奖金 当月完成公司任务，且无重大失误与过错，当月KPI考核分数在85分以上，奖励现金100元。 季度奖金 连续两个月出色完成公司各项工作指标，每月KPI考核分数在85分以上，奖励现金300元。 附录：客服处罚条例 项目 具体内容 处罚标准 恶性竞争/抢客 自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩的罚款元 客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属实的 罚款元/次 客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属实的，单月累积3次或以上的 扣除当月所有提成和奖金 客服人员在系统里面恶意修改业务员归属的 除扣除当月所有奖金和提成外，直接解聘 服务态度影响公司形象 被客户投诉服务态度恶劣，给公司带来负面影响的 罚款元/次 接待客户由于客服自身处理方式不当，造成客户给店铺差评并不予修改的 罚款50元/次 工作失误造成损失 客服接待客户时没有按照客户要求进行订单备注 所造成的经济损失由责任人负责全额赔偿，并处以相同金额的罚款 其他由于客服工作失误给公司造成经济损失的情