2010商务办公礼仪-第四章.ppt

第四章 商务办公礼仪 商务办公礼仪 四项技能 如何在办公室里受到欢迎 如何接打电话才算礼貌 如何做好书信的礼仪工作 如何把名签好 一、如何在办公室里受到欢迎 如何适应新环境 与上司相处的礼仪 与同事相处的礼仪 个人办公好习惯 一、如何在办公室里受到欢迎 适应新环境：留心观察该怎样做和为什么这样做；遵循习惯；学会称呼别人；勤快，少说多做 你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人 适应新环境的注意事项 严守条规： 不迟到不早退:上下班，开会，参加培训和讨论； 公私要分明，切勿假公济私； 不要将您的工作和个人生活混在一起； 穿着符合规定的服装； 女性不在办公室里化妆，不穿过分性感的衣服。 尊重别人的私人空间 如果不得不打断别人的工作，一定要说：“打搅了”、“不好意思”； 先敲门，得到允许后，再进入别人的办公室； 不要私自阅读别人办公桌上的信件和文件； 不要未经许可翻阅别人的名片盒。 适应新环境的注意事项 管好嘴巴 不要在背后议论别人，更不能说闲话或造谣； 严守机密，谨记别泄漏一字半句； 不要中途插话； 切勿炫耀； 慷慨地赞美别人。 常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 适应新环境的注意事项 别虚耗别人的时间 开会不等待迟到的人； 开会前一天把会议议程发给各人； 合理安排开会时间。 与上司相处的礼仪 在尊重的基础上，还要记住“体谅上司” 对上司的问题，回答要清晰有力，并做到马上回应 接受指令时，如果对指令有疑问或认为有错误之处，一定要委婉陈述，并提出自己有建设性的看法与意见 对于上司布置的任务，做下属的应当服从和执行，并在执行任务的过程中及时向直接领导请示和及时汇报工作进展 与上司相处的礼仪 不要在公司电梯里或办公室有第三者的情况下与上司谈家常，特别是上司的家事 无论你与上司私下是多好的朋友，在工作场合说话与办事都要掌握分寸，随时把他当作上司对待，保持他的权威感 在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌问候一声即可。 但在特别拥挤或狼狈的公共场所遇到上司，一定巧妙躲开，让他认为你没有看见他 与上司相处的礼仪 迟到、早退与请假都应该自己写假条或打电话与上司本人报告，不要请家人或同事传话 来自非直属上司的委托时，要先取得自己上司的同意后再做 原则：理解、距离、不卑不亢 与同事相处的礼仪 尊重同事 物质上的往来应一清二楚 对同事的困难表示关心 不要在同事面前表现出和上司超越一般上下级的关系，尤其不要炫耀和上司及其家人的私交 与同事相处的礼仪 即使是私下里，也不要随便对同事谈论自己的过去和隐秘思想。除非你已经离开了这家公司，你才可以和从前的同事做交心的朋友 如果同事已经成了好朋友，不要常在大家面前和他（她）亲密接触。尤其是涉及工作问题要公正，有独立的见解，不拉帮结派 对付特别喜欢打听别人隐私的同事要“有礼有节” 与同事相处的礼仪 不以自我为中心（基本上职场是讲求团队行动，随时要设想对方的立场来） 不互相诉苦抱怨（“物以类聚”或是“同病相怜”都是非建设性的表现） “谢谢”等礼仪，还是要遵行（再亲的朋友都要讲礼仪） 个人办公好习惯 个人礼仪好习惯 个人工作好习惯 办公整洁好习惯 爱护公物好习惯 二、如何接打电话才算礼貌 电话承担着公司内外联系的第一线角色，直接影响客户满意度！ 当你接听电话时，你就代表着你的公司 接听电话的职业化形象 面部表情 坐立姿势 语气声音 讲究效率 注意时间 热心对待 面部表情 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。 坐立姿势 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉 语气声量 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 注意时间 尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。” 讲 究 效 率 不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备 热 心 对 待 即使