2013店长岗位实训.ppt

商业的性质 ◆ 商业企业是服务企业。 ◆ 商业企业是窗口行业 ◆ 明确树立“顾客第一”的服务宗旨。 客户服务的基本功 客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练。这五项基本功环环相套，是一个有机的整体。 ◆ 看，就是要学会观察。 ◆ 听，则是学会倾听。 ◆ 说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并且善于运用询问方式发现客户的需求点。 ◆ 笑，提倡微笑服务。 ◆ 动，讲究实际行动。 顾客服务注意事项 ◆ 对客户显示积极的态度 态度是一个人心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响。客户服务人员必须首先注意自己的态度，要以积极的、友善的态度对待客户。 ◆ 形象显示积极的态度 一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象，因此在服务中必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到了落落大方。 ◆ 用体态语言表达 合理地运用肢体语言，能使我们的表达更加形象生动，沟通效果会更好。 ◆ 控制说话的语气 相同的语言用不同的语气表达出来，效果可能完全不同，要学会使用温和的语调，尽量把声音放轻一些，这样显得对客人更加尊重和亲切。 ◆ 保持精神饱满 一位优秀的客户服务人员应为客户提供优质的服务，因此，客服人员平时要注意劳逸结合，学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感觉到你的勃勃生机。 ◆ 善于倾听 服务人员要善于倾听、挖掘客户的需求，倾听的时候自己不要说话，以免分心，同时要注意其他人的说话。要能够从客户的言谈中寻找出真实的含义，并给予反馈的信息。此外，在听客户说话的时候要进行目光的交流。 如何注意自己的肢体语言 经常问问自己： ◆ 在平时的工作生活中，是否做到抬头挺胸，步伐矫健？ ◆ 是否能够保持面部肌肉放松？ ◆ 是否保持了自然的微笑？ ◆ 在与人交谈的过程中有没有觉得自在？ ◆ 在与人对视时是否感到自在？ 如何控制自己的说话语气 检查自己的说话的语气 ◆ 我生气时，语气会变得不安和尖锐； ◆ 我紧张时讲话更快； ◆ 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； ◆ 别人认为我的声音总是“升调”； ◆ 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； ◆ 大多数情况下，我能控制我的语气； ◆ 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； ◆ 别人认为我讲话有气无力； ◆ 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； ◆ 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。 企业文化宣传 因为有我 所以才更好 不要小看自己 人有无限潜力 只有勇于承担责任 才能承担更大责任 有一份耕耘 就有一份收获 您的贡献 公司的辉煌 培育礼仪员工 体现团队精神 千里之行 始于足下 企业文化带给我们健康、 轻松、勤奋、硕果 企业文化宣传标语 花絮 检查员工服务工作的内容 ◆ 各岗位员工的到岗情况 各岗位员工在岗工作是企业服务管理工作中最基本的要求，检查的重点应在营业前的工作准备、营业结束的工作收尾、交接班及员工进餐等时段。所检查的岗位不仅是售货员，还包括收银、促销、卫生保洁、保安、电梯、值班经理及各岗位的管理人员。 ◆ 工作状态的检查 店面各岗位人员的工作状态检查，首先应检查基本的规范要求，如工装和工牌的要求、站姿站位的要求等等。店长应重点检查服务工作中存在的影响销售的其他问题，如接待顾客的热情问题、卖场为顾客服务的设施问题、商品销售顾客的满意度问题等等综合的店面服务状态。 ◆对管理人员的工作检查 企业服务管理主要从各级主管抓起，检查各岗位的管理人员的工作情况是做好企业服务管理的关键。对管理人员工作的检查包括对业务人员的工作检查、财务人员的工作检查、设备维护及安全保卫人员的工作检查，重点是对值班经理的工作检查，如检查值班经理工作岗位职责的执行情况，检查卖场一天的服务工作记录，检查服务事件和服务纠纷的处理情况等，通过对值班经理的工作检查更全面地了解整个店面的服务状态。 如何处理服务事件 企业在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，对于一些复杂的或较大的服务事件，超出了现场值班经理的处理权限时，需要店长亲自予以解决。 ◆ 了解事件的起因。 店长在了解事件的起因时，应注意：①尽可能离开发生纠纷的现场。②要求矛盾一方——店方售货员回避。店长在解决顾客投诉时，首先要倾听顾客的抱怨，这是最基本的态度。解决服务事件时，在尊重事实、合理合法的办事原则下力争使事态平息、妥善解决，对于有些顾客的不理智、过分的情绪尽量