3月酒店客户投诉和满意度调查报告.ppt

目 录 一、酒店客户投诉分析报告 1、3月分店0投诉表扬名单 2、3月分店投诉数量及排名 3、3月投诉29宗38项 4、软件投诉严重79% 二、酒店客户满意度调查分析报告 1、集团评分86.76 2、集团评分排名名单 3、客户满意项明细分析 4、分店服务偏差表症 酒店客户投诉分析报告 3月分店0投诉表扬名单 3月投诉春风店和三元里店第一 3月投诉29宗38项 3月投诉29宗共38项比2月多7宗投诉多3项。 上升投诉类型：客房设施5项比上月上升1项；蚊虫2项均比上月上升2项；其它3项异味1项污垢1项均比上月上升1项。 下降投诉类型—技能16项其他3项比上月下降2项；客房设施5项技巧3项均比上月下降1项。 分析：因3月投诉数量比上月上升了9宗，本月新出了卫生方面的问题，说明酒店在加强对员工的工作技能与技巧的同事，需要加大对客房卫生的检查力度。 投诉问题54项比上月上升8项 软件投诉占79% 软件类投诉占79%，其中服务技能42%、态度18%、技巧8%；卫生类蚊虫5%、污垢3%、异味3%。 硬件类投诉占13%机电设备投诉占0%、客房设施13%。 其它类投诉占8% 酒店客户满意度调查分析报告 本月调查客户类型分析 集团调查问卷1214份，整体评分86.76分 集团整体评分1-3月呈现下降趋势 分店得分排名名单 集团清洁卫生得分89.17比上月下降2.79 集团人员服务得分89.79比上月下降3.16 集团床上用品和毛巾得分86.96比上月下降2.68 集团设施设备得分84.57比上月下降4.41 集团总体得分86.76分比上月下降4.32分 集团微笑服务89.26分 高于集团问题率2.02的分店排名名单 客户最不满意项前五名 毛巾/浴巾陈旧问题率 深圳油松店问题率0.37，排名第1 电视陈旧问题率 长沙国贸店问题率0.67，排名第1 不热情问题率 深圳龙岗南联店问题率0.21，排名第1 无微笑问题率 深圳春风店问题率0.29，排名第1 空调不制暖问题率 北京首体店问题率0.17，排名第1 3月客户不满意项前15名 3月客户不满意项前15名数据分析 3月客户不满意项前15名与2月对比 3月与2月的客户不满意前15名对比 客房清洁不满意项224项，客户不满意项率10% 人员服务不满意项622项，客户不满意项率25% 客用品质量不满意项475项,客户不满意项率20% 设施设备不满意项750项,客户不满意项率31% 其他项386项,客户不满意项率16% 客户的其他意见部分表症 客户评分前三名分店名单 深圳横岗新城店整体评分92.8分 深圳松岗店整体评分92.04分 上海浦东机场店整体评分91.33分 排名前3名分店整体评分92.06分 排名前三名分店原因分析 分店客户评分倒数前三名名单 长沙国贸店整体评分57.42分 深圳横岗大运店整体评分69.25分 太原府西街店整体评分80.69分 THANKS！ 1、毛巾/浴巾/睡袍脏59项，占清洁卫生26%，客户不满意率5%，有26家分店出现了此问题，占调查分店62%,海湾店6次，福华店南海大沥海悦店5次; 2、地面/地毯脏41项，占清洁卫生18%，客户不满意率3%，有21家分店出现了此问题，占调查分店50%,海湾店6次，福华店5次; 1、不热情76（南海大沥海悦店国际店南新店5次）占人员服务12%，客户不满意率6%，其中有31家酒店出现了此问题；占调查分店74%； 2、无2、2、微笑75（国际店8次、春风店东门店5次）占人员服务12%，客户不满意率6%，其中有30家酒店出现了此问题，占调查分店