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与水泥质量相关的投诉及处理方法 一 10一枷渗C~,~IENT 与水泥质量相关的投诉及处理方法 包先诚,冯云,赵云中 (声威建材集团有限公司工程技术研究中心,陕西西安710016) 中图分类号:TQ172.1文献标识码:B文章编号:1002—9877(2007)11-0010—06 0引言 水泥是最重要的土木工程材料之一,涉及到工程 的百年大计,其重要性是不言而喻的.但是水泥并非 最终产品,必须制成混凝土或其它产品方能应用于建 筑工程,2000版IS09000系列质量管理体系标准将 “以顾客为关注焦点”列为八项质量管理原则的首条. 按照顾客要求提供适宜产品是水泥生产企业必须做 到的,而及时,正确地处理顾客的投诉是企业建立,维 持良好质量信誉,不断提高顾客忠诚度的重要手段. 本文根据笔者在水泥厂和混凝土搅拌站多年的工作 经验,论述了与水泥质量相关的投诉及处理方法,以 供同行参考. 1投诉的分类 用户对水泥产品的投诉(抱怨,意见)一般有两 类:一是对水泥自身品质方面的投诉.水泥质量不符 合国家标准而出现废品或不合格的情况,在新型干法 水泥中已属少见,产品质量问题的投诉往往会由下述 问题引发:假冒商标品牌,质量(强度)波动(标准偏差 大),水泥与混凝土外加剂适应性差,水泥颜色差异, 出厂环节出现的缺陷(如包装质量等);二是混凝土的 施工性能和混凝土质量出现问题,原因可能是多方面 的,但施工部门往往将原因归咎于水泥,处理此类问 题的投诉比较麻烦.笔者认为不管投诉问题的发生原 因,责任属于何方,水泥企业不要轻言”不是我的责任 我不管”,而应与施工企业共同进行调查分析,搞清原 因,求得问题的解决. 2对水泥自身品质方面的投诉的处理 2.1因使用假冒品牌水泥而向被侵权企业或质量技 术监督部门提出的投诉 遇到此类情况,应首先判断该水泥是否为本企业 产品,方法是:对水泥包装标志,包装质量,出厂编号, 出厂Et期,运输,经销商资质等进行查对,比较,就可 初步判定是否为本企业产品,但最有权威,最有说服 力的判断是将投诉水泥与该企业同期出厂的水泥的 化学成分和物理品质作一比较.如2006年11月份用 户投诉_lY厂的P?C32.5R水泥在加工水泥制品时. 2007.No.1l 结构疏松不凝固,化验室人员到现场查对后发现,现 场所存水泥包装袋的标志与企业使用的纸袋不符,又 未打印出厂编号,日期,已可判定非本企业产品.为了 取得确证,将此水泥与该厂同期出厂的产品同时送检 验机构检测,现场水泥的801xm筛筛余为7%,SO 为1.18%,3d抗压强度为11.6MPa,而该时段的企业 产品的801xm筛筛余为≤3.0%,SO3为2.1%-2.7%, 3d抗压强度≥16.0MPa,据此完全可以判定不是该公 司产品,公司人员对用户作了说明并向该地区质量技 术监督部门提出了打假维权要求. 在判断水泥真伪时,还可比较水泥的密度,颜色. 在为判断真伪需复验时,必须注意由双方共同取样签 封,送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进 行仲裁检验. 2.2由于工地实验室进货检验质量指标不符合标准 要求而发生的投诉 接到此类投诉时应先核对所投诉的水泥是否为 本企业产品,如确认是本企业产品,虽然我们自信本 企业的水泥质量是有保证的,但为了加强与客户沟 通,寻找发生问题的缘由,增强顾客对企业信任度,我 们仍然提倡由双方化验室共同进行现场取样复验,同 时送有资质的第三方检验机构进行检测.复验结果可 能出现下述两种情况: 1)复验结果确认产品是合格的.我们仍然主张应 共同寻找产生差异的原因:a)邀请该用户到水泥企业 化验室进行共检,找出试验条件,手法差异之点;b)到 用户实验室了解其检验设备情况,检验人员的素质水 平,取样方式,试验方法及养护条件,以判断用户检验 结果的可靠性.目前建筑工程施工业发展迅速,施工 地多处乡村山区,有些实验室条件不完备,养护方法 和湿度,温度的控制较差,检验人员的知识不全面,经 验较差和技术水平参差不齐的现象多有存在.SW公 司曾对某工地的养护条件检查,发现试体成型后3d 强度测定前不在水中养护,而养护池水温控制不符合 标准规定(常常夏季高,冬季低,其幅度在1～3),强 度影响在2～3MPa. 2007.No.1l包先诚,等:与水泥质量相关的投诉及处理方法 根据我们实践经验,造成试验误差的因素有: 试验条件: a)试体成型实验室温度,相对湿度控制应符合标 准要求,水泥,砂,水和试验用具的温度应与实验室相 同,而对水泥,砂,水的计量必须符合要求,否则强度 出现差别.当水泥多掺25g(5.5%)28d强度增加3～ 5MPa;加水量是最敏感的,汤世民Ill指出,加水量波 动1%,则抗压强度相应变化2%. b)养护箱的温度和湿度,养护池的水温必须严格 控制,一些