盘锦辽东湾国际商品交易有限公司客服部办事流程及管理制度.doc

客 服 部 办 事 流 程 及 管 理 制 度 目录 一、概述 2 二、工作内容 3 三、工作流程 4 （一）客户开发流程 4 （二）客户开户初审流程 5 （三）客户维系回访流程 6 （四）客户投诉处理流程 7 四、工作制度 8 （一）客户开发管理制度 8 （二）客户资料初审制度 9 （三）客户信息管理制度 9 （四）客户维系回访制度 10 （五）客户投诉处理制度 12 五、应用表格 14 （一）潜在客户汇总表 14 （二）意向客户报表 15 （三）递交开户资料确认单 16 （四）交易商入市资格审核意见表 17 （五）交易品类添加申请表 18 （六）会员档案登记表 19 （七）会员账户登记表 20 （八）客户回访名单 21 （九）客户回访记录表 22 （十）客户咨询记录表 23 （十一）客户投诉记录表 24 为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。 一、概述 1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。 2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。 3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。 4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。 二、工作内容 根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护； 负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训； 收集、整理、建立客户档案并实时进行维护； 根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金； 5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导； 6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作； 7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户反馈的意见与建议，统计客户满意度，并进行分析报告； 8、负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料； 9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护； 10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议； 11、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系； 12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息； 13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密； 14、完成上级安排的其他工作。 三、工作流程 （一）客户开发流程 （二）客户开户初审流程  （三）客户维系回访流程 （四）客户投诉处理流程 四、工作制度 （一）客户开发管理制度 1、客户资料的获取 1）在进行客户开发之前，客服专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下 （1）企业名称 （2）企业联系人（职务、所在部门） （3）联系方式：手机、固话、传真（以移动电话为主） （4）企业详细地址 （5）企业类型（生产型、贸易型等） （6）企业经营范围（经营产品） 2）客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种： （1）客户发布的广告； （2）客户企业的网站； （3）客户参加的展会； （4）资料查询。 2、客户开发工作的实施 （1）收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》，按表内信息逐一填写； （2）客服专员在进行客户开发前要做好资料和话术等的准备工作； （3）客服专员在进行电话拜访过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查； （4）客服专员在拜访过程中，做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的总结，将《潜在客户汇总表》内附带的拜访情况填写完整，于每个工作日16:30分前呈报客服部经理邮箱进行检查； （5）客服专员需将在拜访时遇到的企业问题或企业需求整理汇总，及时上报部门经理，客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复； （6）客服专员成功开发新客户应填写《意向客户报表》，同《潜在客户汇总表》一同呈报客服部经理邮箱，由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步客户开发。 3、客户开发管理 客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作，如发现违反规定者，第一次予以口头警告，第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。 （二）客户资料初审制度 1、资料接收 客服专员在接到