信息化的价值－对某科技公司信息化价值的评价.doc

信息化的价值 对某科技公司信息化价值评价 1.前言 2 2.评价模型 2 2.2该公司信息系统价值评价模型 3 2.3 评估变量和问卷的设计 4 2.4 资料的收集 错误！未定义书签。 2.5 资料的分析 5 3 企业信息化价值评价结果 6 4.基于客户角度的评价分析 7 4.1客户满意度定义 7 4.3对客户服务质量方面的分析 7 4.4内部员工满意度分析 8 4.5代理商满意度分析 9 4.6维修商满意度分析 11 5.基于内部运营角度评价的分析 12 5.1规范数据和流程处理 12 5.2数据-信息-知识的提升，为管理决策科学化提供依据和保障 13 5.3支持核心能力的构建 13 5.4士气的提升和凝聚力的提高 13 6 从构建企业持续竞争优势角度出发的分析 14 6.1 IT和持续竞争优势 14 6.2 信息化与组织自身及组织管理的互动影响 15 6.3 企业战略应用上，产生新的增值方面的影响 16 7. 该公司信息化建设价值评价总结 19 1.前言 该公司的企业信息化历程已进入了第8个年头，该公司信息化的历程是随着该公司业务的逐步扩大而不但发展的，其特征是信息化应实际业务的需求而建设，同该公司的运营战略相对应。因此，该公司的信息化价值不但体现在对现有该公司业务的支持时上，同时对企业竞争能力的提高也起到了一定的作用。 几年来，该公司根据实际的业务需求和企业发展的需要，逐步实现信息化的建设，不但避免了政府工程，领导工程，也为进一步的信息化提供了良好的基础，为微利时代的企业生存和发展提供了保证,其信息化建设的价值也随着信息化历程的不断前进而逐步体现。 该公司信息化的领域非常广，涉及的业务流程和相关员工也非常多，信息化投入的财力，人力和物力都比较多，因此，有必要通过一定的方法来统计出几年来信息化投入的投资回报率(ROI),从而不但可以为过去一阶段的信息化建设作个总结，更重要的是为下一阶段的信息化建设提供依据，从而更好的促进和支持企业的发展。 通过实际的调研，在基于平衡计分卡模型的基础上，对该公司近五年(1998-2002)来信息化的建设的投入进行分析和测评，系统地研究该公司实施信息化后带来的商业价值，为以后信息化的投入提供参考。 2.评价模型 2.1 平衡计分卡的模型框架 “平衡计分卡”（The balanced scorecard）的概念和思想是由罗伯特·R·卡普兰（Robert R KaPlan）与大卫·P·诺顿（David Norton）于1992年在《哈佛商业评论》上发表的题为“平衡计分卡：良好的业绩测评体系”的文章提出。它主要从公司战略与业绩测评相结合的角度，提出了平衡计分卡的概念框架，将其内容概括为以下四个方面，即：财务、顾客、内部业务和成长与学习。它们之间的关系如图1所示。 图1 平衡记分卡图形表示 平衡计分卡的核心思想主要体现在： 以财务为核心的思想 以财务为核心，就是在业绩评价过程中，要从股东及出资人的立场出发，树立“企业只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。从财务的角度看，公司包括“成长”、“保持（维持）”及“收获”三大战略方向；与此相配合，就会形成三个财务性主题：“收入成长及组合”、“成本降低——生产力改进”、“资产利用——投资战略”。企业应根据所确定的不同的战略方向、战略主题而采用不同的业绩衡量指标。因为企业所重视的战略方向及战略主题不同时，其财务面的衡量内容及重点就会发生变化。如当公司立足于“成长”战略而追求“收益与组合”的主题时，其重视的指标就应当为“新产品（服务）及新顾客的收益百分比”。当重视生产力的提高时，可能选用的指标为每位员工创造的收益（收益／员工）。 以顾客为核心的思想 以顾客为核心的思想，就是在考核企业业绩时，应充分体现出“顾客造就企业”（彼德·德鲁克，1990）的思路。以顾客为核心所设计的平衡计分卡包括以下五个方面：市场占有率、顾客的获得、顾客的保持、顾客满意度及顾客获利能力（这是企业所最后追求的），且每一方面都有其特定的衡量指标。顾客因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为如果无法满足或达到顾客的需求时，企业的远景及目标是很难实现的。 以内部业务为核心的思想 企业对外提供的是产品或服务，其产品或服务的质量，完全取决于企业内部价值链的各个环节是否真正创造价值。所以平衡计分卡的企业内部业务程序控制必须与价值链分析密切结合。 以改进与学习为核心的思想 和“顾客即企业”完全一样，“知识即企业”。平衡计分卡中的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标，以考核员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。如果企业改善了这些方面，