碧江庭茶楼管理制度.docVIP

碧江庭茶楼管理制度 人员管理制度 一、道德及职业素质 　　（一）职业道德 　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 　　（二）职业素质 　　对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 　　掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 　　掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 　　对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。 　　具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 　　具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 　　二、工作流程 　　（一）职业仪表 　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 　　5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序 　　班前准备 　　提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 　　准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务， 　　提出存在的问题及注意事项。 　　根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 　　（三）文明用语 　　礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 　　2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 　　4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 总经理1、对茶楼的运作全权负责，组织与管理销售目标，保证日常工作的正常运行。2、激励、支持与考核部门人员，调配本部门人员和督促实施各项工作。3、 建立健全的 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E9%83%A8%E9%97%A8%E8%A7%84%E7%AB%A0ch=link \t _blank 部门规章制度，奖惩条例。做好各部门的设备设施的管理、 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E4%BF%9D%E6%B4%81ch=link \t _blank 保洁、保养、维 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%8A%A4%E5%B7%A5ch=link \t _blank 护工作。 4证 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E8%8C%B6%E5%8F%B6ch=link \t _blank 茶叶的及时采购，做到勤进勤出。按要求进行茶叶的拼配、分装、与检验。5、决策的所有的营销、促销活动； 、 6、收集市场信息，并反馈到有关部门；建立各级客户资料档案，保持与客户之间的 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%8F%8C%E5%90%91%E6%B2%9F%E9%80%9Ach=link \t _blank 双向沟通； 6、妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量。 7、处理客人投诉，协助本店领导和有关 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E8%81%8C%E8%83%BD%E9%83%A8%E9%97%A8ch=link \t _blank 职能部门处理在本店内发生的各种 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%AA%81%E5%8F%91%E4%BA%8B%E4%BB%B6ch=link \t _blank 突发事件。 8、严格审核公司的财务出入账务，将任务分解到每月并在月底将任务完成情况及财务表一起发给其他投资人 9、有权对不符合规定及不胜任岗位的员工进行辞退。 　　（一)大堂经理 　　必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 　　1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。 　　2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 　　3、不得超越权限打折，需打折的必须报总经理批准。 　　4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、