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全业务投诉工单处理培训 客户服务中心 2010年2月5日 规范及流程 一、概述： 根据中电信粤市场 [2009]738 号文精神，为规范广东电信客户投诉处理工作，建立以省为主，省市联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一 站式服务，明确处理流程与各部门之间职责, 保障工单生 成、派发、处理、答复等各个节点顺畅运行，以提高投诉处 理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投 诉处理满意率。 规范及流程 二、投诉处理原则 优先性原则： 下列三种投诉优先处理： A、可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投诉； B、 短时间内大量出现的具有广泛性的投诉； C、高价值或重要客户的投诉。 。 重大性优先原则 投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。 。广泛性优先原则 投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优