教案天猫客服培训教材.PPTVIP

;客服概念;天猫客服;客服的作用; （二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。; （三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。;天猫客服基本要求 ;天猫客服基本素质; （一）心理素质 一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中， 要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： 1、具有一定抗挫折抗打击的能力。 2、面对突发事件，具备较强的应变能力。 　 3、情绪的自我掌控及调节能力。 　 4、永不言败的高昂心态。 5、友善热情的服务态