供电所优质服务工作初探.docVIP

精品论文 参考文献 供电所优质服务工作初探 国网北京丰台供电公司 北京 100073 摘要：本文从供电所的基本业务出发，列举了在供电所日常业务开展过程中面临的优质服务问题。通过对优质服务问题的内外剖析，从供电所员工的服务意识、服务方式、工作质量、工作效率、工作流程和方法、业务水平、对外宣传等方面有针对性的提出了解决措施和建议。对供电所优质服务问题的解决，提升日常工作中的优质服务水平具有较好的指导作用。 关键词：优质服务；服务质量 随着时代发展、社会的进步，人们对电力企业提供的服务要求越来越高。国网公司实行的“一强三优”现代公司发展目标也把优质服务列为其中的关键一项。电力企业的优质服务直接关系到企业的生存、发展和社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。供电所是供电企业最基层的单位，更是联系客户的桥梁和纽带，是电力企业优质服务工作的前沿阵地。所以供电所的优质服务工作至关重要。如何做好供电所的优质服务工作？下面从几个方面来阐述 1.供电所涉及优质服务的业务 供电所作为供电企业的基层部门，其各项基本业务几乎都涉及到服务用户。具体如下： 1.1营业窗口业务：包括售电、收费、修补电卡、接受用户用电咨询,开展供电服务宣传等基本营业窗口业务。营业窗口是接待用电客户的基本场所，窗口的优质服务工作是重中之重。 2.2营销抄表业务：包括对用户现场抄表、发放电费单据、催缴电费、现场稽查、用电检查、负责社区用电服务、供电台区线损合格率控制、电力用户手机客户端（APP）推广等业务。 1.3低压营配抢修业务：低压架空线路台区以下线路巡视、线路及计量故障抢修、计量采集运维、相关设备工程验收（包括用电信息采集建设改造、煤改电工程改造、老旧小区配电设施改造等工程）等业务。 还有处理临时性发生的涉及用户的建议、举报等各种问题。 2.供电所优质服务工作面临的问题 供电所优质服务问题可以从内部和外部两个方面来看。 2.1供电所内部： 内部面临的优质服务问题又可以从供电所员工、??务管理规定措施方面来说： 人员方面： 2.1.1供电所员工优质服务意识、服务方式需要有更深入的提升。当今社会日新月异，人们对服务品质的要求越来越高。人们在服务方式上要求方便、快捷、在服务领域上要求扩展和外延。我们供电所的部分员工停留的那种“门好进、脸好看、话好说”的服务标准上已经远落后于时代发展的要求。 2.1.2供电所员工的工作质量、工作效率需要进一步提高。如前所述，供电所的工作业务很多，业务涉及千家万户，稍有不慎就可能给电力客户带来影响，带来优质服务问题。例如抄表不到位、采集故障远程购电费下发不及时、用电信息采集改造表计验收不到位、现场工作宣传解释不到位等造成电力用户的电费纠纷、对电力企业不理解乃至投诉的服务问题。 2.1.3供电所员工在专业技术能力和业务水平需要进一步提高。随着社会的发展，国家、电力行业和电力企业不断制定和更新技术标准和业务流程，供电所运行管理的设备的越来越多、对供电所的要求也越来越多越来细，这就要求一线员工具备的专业技术业务水平越来越高。供电所员工要不断学习，持续提高自己的专业知识和业务能力，否则不能保质保量完成工作任务，影响供电服务，出现优质服务问题。 服务管理规定措施方面： 2.1.4供电所营销抄表、低压营配抢修等非营业窗口工作人员的基本业务，在优质服务方式、服务用语，优质服务管理规范存在不足，缺乏细致的标准。供电所负责的营业窗口、营销抄表业务、低压营配抢修业务工作量很多，范围很广，涉及到用户的方方面面。目前非窗口业务人工作人员只能参考营业窗口优质服务的标准规定执行，一旦发生投诉舆情等问题，无细致的考核标准及依据，为优质服务工作带来隐患。 2.2供电所外部： 2.2.1电力客户缺乏基本的用电知识，对电力设施的产权归属等规定不了解，造成对电力公司的误解，导致供电所的优质服务出现超越服务边线问题。目前很多电力设施产权人，一出现电力故障就要求电力企业提供帮助，而且片面地认为供电企业提供的帮助是理所当然的，如果不加以援手，就没有转变行业作风，就是“电霸”、“电老虎”。而供电企业也在这种外因的主导下，充当起有求必应的“电保姆”。这不仅增加了企业的成本支出，而且服务越界，一旦发生设备损坏、人身伤亡事故很容易卷人法律纠纷之中。 2.2.2电力客户素质参差不齐，少部分用户向供电所提出超出电力服务范围的要求，甚至是不合理的要求，