项目运维服务部门管理流程.docxVIP

运维服务部管理流程说明目录1引言41.1编写目的41.2编写说明42维护理念42.1维护宗旨42.2维护范围42.3响应服务速度53维护保证53.1提供统一接口53.2提供标准化的服务质量53.3服务支持手段64维护类型64.1主动式服务64.1.1维护质量审计64.1.2客户满意度调查64.2被动式服务74.2.1电话及邮件应答服务74.2.2远端服务74.2.3现场服务74.3人性化服务75维护制度85.1值班制和专人维护制85.2服务监督机制85.3客户回访制度85.4故障定义及报告制度85.4.1.1故障级别85.4.1.2支持响应时间95.5节假日服务保障制度96维护管理流程106.1运维组周例会106.1.1说明106.1.2提交文档106.2运维人员周报106.2.1说明106.2.2提交文档106.3规范使用116.4维护审计116.4.1维护过程审计116.4.2软件管理审计126.4.3硬件管理审计126.4.4文档审计127客服流程137.1定期类维护147.1.1每日147.1.1.1工作内容147.1.1.2提交文档157.1.2每周157.1.2.1工作内容157.1.2.2提交文档167.1.3每月177.1.3.1工作内容177.1.3.2提交文档187.1.3.3注意事项187.2不定期类维护187.2.1需求变更197.2.1.1工作流程197.