3G时代移动通信的客户关系管理.ppt

3G时代移动通信的客户关系管理 目录 论文摘要 随着3G时代的到来，信息化正在呈现全新的发展趋势。网络向电信、计算机和广播电视“三网合一”方向转变；信息终端向电视、电脑、手机“三屏合一”转变；通信业与媒体、娱乐、金融、电子商务等行业不断融合；移动媒体化、手机多用化愈加明显，手机已经成为“第五媒体”。我们可以预计，移动信息化将得到进一步发展和深化，移动营销将很快成为新的营销模式和新一轮经济热点。本文针对3G时代移动通信的客户管理关系这一课题展开研究分析。 目录 CRM理论和系统业务模型 CRM理论和系统业务模型 CRM理论和系统业务模型 CRM理论和系统业务模型 CRM理论和系统业务模型 CRM理论和系统业务模型 CRM理论和系统业务模型 CRM理论和系统业务模型 CRM理论和系统业务模型 目录 通信行业CRM现状分析 通信行业CRM现状分析 通信行业CRM现状分析 通信行业CRM现状分析 通信行业CRM现状分析 目录 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 Thank You!! 各运营商制定3G市场策略的共同特点 3G正式商用之前，各运营商均会加紧扩大2G用户规模； 终端策略成为运营商3G策略的必要策略之一，如寻找终端合作伙伴及终端补贴或终端赠送 ； 寻找各种内容与服务资源的紧密合作，甚至干脆将其控制在自己手中 ； 将3G业务与语音业务进行捆绑销售 。 运营商之间的竞争焦点将由传统语音业务向增值、数据业务转移。 市场发展特点 市场竞争仍然表现在用户和话务量的争夺上，在3G网络成熟后，3G用户的扩大将通过发展新用户和批量转移中高端、高数据业务使用量的老用户来实现。 3. 3G阶段移动通信企业的CRM策略 用户定位 电信研究院的3G用户调查显示：55.52%的调查者愿意使用3G业务、18-25岁和26-35岁年龄段的用户是潜在的3G用户的主要消费群体、在未来3G用户中以中高端客户为主。要注意与原有2G用户目标群交叉重叠的问题。特别是在3G初期，要解决2G到3G之间用户迁移的问题。同时要结合本地消费习惯和用户行为进行3G用户定位。 用户迁移 迁移前后品牌、资费、服务保持不变，终端、网络必须改变，迁移的方式是以手机补贴为主，3G数据业务体验为辅。3G在语音品牌上延续2G，并且利用或升级2G已有的业务如短信、彩信、百宝箱、彩铃等，叠加3G的标志性业务如可视电话、流媒体下载、高速互联网接入。推广双模终端，利用2G网络弥补建网初期3G覆盖的不足，实现客户顺利迁移。针对不同的集团客户，定制特殊的产品，针对不同需求，提出多业务组合方案等。 用户需求分析 对2G不同的客户类型做客户细分，建立3G客户模型，结合3G潜在客户的需求，对3G业务需求展开调查，通过关联业务的捆绑资费策略，推出符合其需求的增值业务产品组合，以体验式营销的方式，逐步推广。 4. 3G客户关系管理实施步骤 1 完善针对3G业务和服务的支撑网 建立针对客户服务的完整档案 从业务和服务角度细分目标客户群体，建立客户价值模型 提供客户化和个性化产品和服务 以客户为中心，重新设定客户管理流程 2 3 4 5 移动通信企业的客户关系管理并不是由科技所驱动的（IT Driven），也不是单指建构一个营销管理流程，或是客户服务中心（Call Center），而优质的服务也不是指提供咖啡给贵宾客户。客户关系系统是借由推行以客户为中心的商业策略，来选取并管理客户，以将其终生价值最大化。它驱动流程的重新设计和改造，它需要一个以客户为中心的思考方式和组织文化来协助达成。不可讳言，CRM计划的导入与执行对企业确实是一大挑战，也必将投入一定的人力和物力。企业除了对以上所述各层面议题做深入研究分析，并提出可行方案外，管理层的全力支持也是成功的关键因素之一。 一、CRM理论和系统业务模型 二、 通信行业CRM现状分析 三、 3G阶段移动通信企业的CRM策略及实施 一、CRM理论和系统业务模型 二、通信行业CRM现状分析 三