客户流失预警应用汇报.pptVIP

广东移动数据挖掘应用汇报佛山客户流失预警应用 背景 客户流失预警模型：广东移动数据挖掘项目三大主题之一 佛山分公司：广东移动客户流失预测模型的重点应用地市 包括以下5个客户流失预测模型： 签约高价值客户被动流失 签约中价值客户被动流失 卡类中端客户被动流失 签约高价值客户主动流失 签约中价值客户主动流失 整合高危客户、中危客户的挽留流程： 高危客户：事中挽留 中危客户：事前挽留 工作内容 分析客户群范围和流失定义 挽留活动闭环流程 流程设计工作内容 客户分群 各客户群的挽留优惠方案 各类型客户沟通流程 各类型客户沟通口径 挽留活动必须提供的支持数据 定义客户挽留成功的条件 单位渠道成本（估计） 活动投资回报（估计） 客户挽留的成功因素 离网模型的准确度 适当的挽留策略 通畅的客户挽留沟通流程 客观的评估考核体系 举例：签约中价值－客户分群 举例：签约中价值－挽留策略对应表 举例：签约中价值－挽留策略图 挽留活动提供的支持数据 为方便挽留人员有针对性开展挽留工作，需要提供: 客户基本数据 客户消费行为数据 推荐营销方案数据 另外该表数据需要导入BOSS系统做预警提示 定义客户挽留成功的条件 必要条件 考核时该客户没有出现离网状态 可选条件 在挽留活动期间办理捆绑或套餐业务 挽留活动下个月ARPU比前三个月的平均值有增长，挽留下个月ARPU大于50元 挽留活动下个月日均通话时长比前三个月的平均值有所增加，挽留下个月ARPU大于50元 挽留活动的开展 区域呼叫中心1860系统挽留界面 模型的验证性能 5月佛山挽留活动的执行效果 接触成功与接触不成功的客户ARPU值变化比较 5月佛山挽留活动投资汇报率分析 高价值客户离网原因分析 高价值客户离网去向分析 改进工作 广东移动通信有限责任公司 /webmoney 广东移动通信有限责任公司 项目背景 业务定义与模型建设 挽留活动执行及成效分析 改进工作 目录 闭环业务流程设计 定位高流失 概率客户 计划和设计挽留行动 离网客户分析 执行 挽留行动 评估 挽留结果 调整 应用流程 1.评估和考核挽留的响应率和成功率并进行多种考核指标分析 2.制定业务支撑体系挽留信息共享及协作方案，实现BOSS、1860、大客户经理三大服务界面的协作 3.对模型的准确率进行评估 执行挽留行动 记录挽留结果 设计挽留策略手段 设计挽留沟通流程 设计沟通口径 设计挽留反馈模板 设计挽留的成功条件 制定挽留执行计划 进行相应的培训 开发客户流失预测模型 定期提交高流失概率客户清单 工作内容 分析离网客户特征 细分高流失概率客户 确定辅助营销的客户数据属性 通过访谈了解佛山营销情况 分析挽留结果并调整 －挽留流程 －挽留策略 －流失预测模型 －营销活动 项目背景 业务定义 挽留活动执行及成效分析 改进工作 目录 闭环业务流程设计 预测周期末处于预销户状态 1) 省公司界定的签约中价值客户群 2) 剔除测试号码、公免号码和员工号码 3) 剔除分析周期末状态为全停和预销的客户 签约中价值主动流失 5 预测周期末处于预销户状态 1) 省公司界定的签约高价值客户群 2) 剔除测试号码、公免号码和员工号码 3) 剔除分析周期末折算业务量已小于5元的客户 4) 剔除分析周期末状态为全停和预销的客户 签约高价值主动流失 4 1) 预测周期帐单金额小于50元，或 2) 预测周期末进入保留期超过10天 1) 省公司界定的卡类中端客户群 2) 剔除分析周期末进入保留期超过10天的客户 卡类中端被动流失 3 1) 预测周期帐单金额小于50元，或 2) 预测周期末处于全停状态 1) 省公司界定的签约中价值客户群 2) 剔除测试号码、公免号码和员工号码 3) 剔除分析周期末状态为全停或预销的客户 签约中价值被动流失 2 1) 预测周期折算业务量小于5元，或 2) 预测周期末处于全停状态 1) 省公司界定的签约高价值客户群 2) 剔除测试号码、公免号码和员工号码 3) 剔除分析周期末折算业务量已小于5元的客户 4) 剔除分析周期末状态为全停或预销的客户 签约高价值被动流失 1 流失定义 分析客户群 模型名称 编号 项目背景 业务定义 挽留活动执行及成效分析 改进工作 目录 闭环业务流程设计 客户挽留工作流程的设计 沟通口径的设计 客户回应的收集 离网客户的分群 客户群的特征 产品/优惠的设计 对应的挽留策略 漫游型：其它类型 7 漫游型:前三个月漫游话费/前三个月总话费 =50% 漫游型：ARPU/MOU0.33 并且 MOU1488 6 非漫游型：本地话费600 5 非漫游型：400本地话费=600 4 非漫游型：240本地话费=400 3 非漫游型：100本