手机动漫商用客服文档.docVIP

中国移动通信有限公司 手机动漫业务客服手册 （V1.0） 中国移动通信有限公司 2011年1月 目录 1 业务概述 4 1.1 业务定义 4 1.2 业务对象 4 1.3 业务分类 4 1.3.1 动漫杂志 4 1.3.2 动漫包 4 1.3.3 动漫点播 5 1.4 业务使用方式 5 1.4.1 短信方式 5 1.4.2 彩信方式 5 1.4.3 WEB方式 5 1.4.4 WAP方式 5 1.4.5 客户端方式 6 1.5 资费说明 6 1.5.1 信息费 6 1.5.2 通信费 6 1.6 业务开通与退订 6 1.6.1 短信方式 6 1.6.2 WAP方式 7 1.6.3 客服电话方式 7 1.6.4 营业厅前台 7 1.6.5 网上营业厅和掌上营业厅 7 2 客服职责分工 8 2.1 一线客服职责 8 2.2 二线客服职责 8 2.3 客服处理流程 9 2.4 二线客服系统渠道 10 3 常见问题FAQ 10 3.1 定制类 10 3.2 资费类 11 3.3 退订类 12 3.4 业务使用类 12 4 热点问题处理方式 13 附件一：业务说明 15 动漫杂志 15 漫画及动画业务 16 彩漫业务 21 主题 26 附件二：客户端手机适配表 26 手机动漫业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机动漫业务的定义、各省10086一线客服和手机动漫业务二线客服的职责分工、客服基本服务流程、FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。 本手册从2012年1月1日手机动漫业务正式商用起实施。 业务概述 业务定义 手机动漫业务是中国移动整合动漫产业资源，并以短信、彩信、WEB、WAP、手机客户端等移动互联网通道为承载平台，为用户提供动画、漫画作品浏览服务和以动漫形象为核心的动漫数字衍生品服务的业务系列。 业务对象 手机动漫业务为全网业务，面向中国移动全球通、动感地带、神州行客户开放（智能网用户除外），业务使用范围覆盖全国各地（不包含港澳台）。 业务分类 动漫杂志 动漫杂志是以彩信方式为用户提供的动画、漫画等内容浏览服务的包月型业务。 动漫杂志通过包月方式向用户提供订购，用户订购成功后，可通过手机终端自动接收系统定期发送的动漫杂志彩信。 动漫杂志按照内容分为4个业务：《每日一笑》、《漫话天下》、《时事天下》、《日韩动漫》。 动漫包 动漫包是综合性手机动漫业务包月业务，通过包月方式向用户提供订购，具体业务包含动漫3元包和动漫5元包。 一、动漫3元包：3元/月，用户订购后，可通过WAP和手机客户端等方式，每月免费在线观看或下载50集动漫作品（动画或漫画），免费发送30条彩漫。 二、动漫5元包：5元/月，用户订购后，可通过WAP和手机客户端等方式，每月免费在线观看或下载100集动漫作品（动画或漫画），免费发送50条彩漫，并免费赠送《每日一笑》动漫杂志。 动漫点播 用户通过WEB、WAP或者手机客户端等方式，可按集、按部下载或者观看动画、漫话作品，按个下载主题，按条发送彩漫等。按集点播信息费每集0.1—5元；按部点播信息费每部0.1—8元；主题下载信息费每个0.1—1元；发送彩漫信息费每条0.3元。 业务使用方式 用户可以通过短信、彩信、WEB、WAP、手机客户端等方式使用手机动漫业务。 短信方式 手机动漫业务部分子业务的订购、退订以及业务通知等是通过短信方式与用户交互的。短信服务代码全网统一并根据业务需要扩展使用。 彩信方式 手机动漫业务部分子业务如动漫杂志等是以彩信方式向用户发送的。彩信服务代码全网统一并根据业务需要扩展使用。 WEB方式 用户通过WEB浏览器登录手机动漫业务WEB门户，进行部分子业务的订购、退订和使用，浏览和获取手机动漫业务相关资讯内容。WEB门户网站地址为：。 WAP方式 用户通过手机WAP浏览器登录手机动漫业务WAP门户，进行在线订购、在线浏览、下载、在线观看等操作。WAP门户登录方式为： 一、直接输入WAP地址登录：。 二、发送“dm”福建用户还可发送“dm”至10086），同时获得手机动漫业务WAP地址和客户端下载地址。 三、登录中国移动梦网“动漫”频道，也可访问手机动漫业务WAP门户。 客户端方式 用户通过下载、安装手机客户端实现手机动画、漫画以及其它栏目业务的浏览和使用。客户端获取方式为： 一、登录中国移动手机动漫业务WAP门户（）下载客户端。 二、发送“dm”或“动漫客户端”福建用户还可发送“动漫客户端”至10086），获得客户端下载地址。 资费说明