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KPI初稿情况 目录 业务协同情况－－发文及时率影响 其他建议 目录 目录 * * 数据业务中心交流材料 客户服务（佛山）中心 * 目录 电话营销情况 触点营销情况 KPI初稿情况 业务管理情况 2011年考核指标 一、客户感知 【1】呼入热线满意度 【2】呼出热线满意度 【3】电子渠道满意度 【4】投诉满意度 【5】12580推荐率 二、服务质量 【6】30秒热线接通率 【7】首次问题解决率 【8】12580渗透率 三、服务价值 【9】服务价值 【10】营销价值 【11】12580价值 【12】投入产出比 四、否决或扣减指标 【13】预算完成率 【14】重大投诉 2011年佛山中心在运营上更加关注客户感知和价值提升 2011年希望与数业中心进一步协同的指标有：业务管理呼出热线满意度和营销价值三大方面： 业务管理：加强业务协同，加强业务全流程管理（预审、渠道部署、业务监控、优惠返还和批开等方面），降低客户投诉，提升客户感知。 呼出热线满意度：希望与数业中心共同加强呼出号码筛查与精细化管理工作，保障用户的感知。 营销价值：希望与数业中心通过CPC精确适配，在上述数据业务中设计与客户感知配套的业务全生命周期响应模式，共同完成业务的拓展，为公司创造价值。 －－十项数据重点业务的营销价值（手机游戏、手机阅读、全曲下载、一卡通、139说客套餐、手机报、GPRS套餐、短信套餐、WLAN套餐、通信助手） 电话营销情况 触点营销情况 业务管理情况 KPI初稿情况 热线运营情况－－总体运营情况 佛山2011年人工话务情况： 1、2月人工服务接通量分别为220万、190万，其中营销案话务量分别为18.2万、12.7万，占总人工服务接通量的8.27%、6.7%。 3月人工话务急剧上升，截至6日，3月日均人工服务需求达8.7万，总体接通率仅为91.4%，接通率保障困难； 3月短信满意亦有所下滑，3月仅为95.2%。 热线运营情况－－咨询和投诉热点 2011年1-3月人工咨询热点 1、数据业务热点主要以GPRS业务办理、彩铃业务为主，占总体咨询量8%以上。 2、公众市场充值优惠：由于需要办理数据业务，客户热点主要围绕如何参与活动，具体优惠内容咨询、如何申请赠送、话费返还规则、数据业务何时可以取消。 1、特有市场充值优惠：服务厅/渠道代办点未开通捆绑数据业务导致客户部分话费未有赠送； 2、客户号码进入证件黑名单，将无法成功办理充值优惠所捆绑的数据业务而致电投诉。 2011年1-3月人工营销案投诉热点 业务协同情况 为更好与各部门协同提升业务管理能力，10年客服中心根据业务生命周期建立建立业务管理“5率”衡量指标。目前服务管理室每月进行通报。 事前策划 事中执行 事后批还 信息报送率 发文及时率 业务核实及时率 返还及时率 批开及时率 业务协同情况－－报送率和发文及时率 信息报送率 发文及时率 2010年下半年前四个月，数业中心营销案报送率均较佛山大市整体水平低，在数业中心重视和努力下，11月份起连续四个月报送率达到100%。 数业中心发文及时率数据有所起伏， 而数据业务中心报送及时率相对较低，从8月起连续4个月下降，需要重点关注及提升。 建议数业中心能开展发文及时率进行攻关工作，提前策划营销案，对发文不及时的营销案加强闭环管理。 客服中心有如下2个建议： （1）提前策划：前期客服中心对发文及时率进行分析得知，从产品经理起文到文件最终审核通过，约需7天时间，故建议产品经理提前策划和起文（建议产品经理在活动开展时间前7天提交活动通知，或活动开展时间设置为产品经理起文后的第7天），以便预留充足时间预审和审核。 （2）适当调整：在营销案预审时，客服中心对发文不及时进行相应提醒，建议产品经理考虑根据调整活动开展时间 信息无报送/发文不及时影响 客户感知差 审计风险 营销效果差 客服代表找不到相关信息，比较被动，无法解答客户问题，导致客户不满意，容易产生投诉。 短信群发数量减少 电话营销数量减少 其他宣传资源减少 为什么营销案领导审批时间比营销案开始时间要晚？请解释！ 业务协同情况－－核实、批开和返还及时率 业务核实及时率 优惠返还/批开情况 数业中心均值为69%（大市均值为72%）。业务核实是否及时直接影响前台解释及客户对营销案参与率的高低，请多关注业务核实率的回复时效。 协同建议：客服中心可将常见核实问题总结并与数业中心共享，数业中心在策划时，提前明确该部分细则 优惠返还及时率除2月外均保持90%以上，2月份因受春节假期/提数时限等影响，2月优惠返还及时率仅66%，同时也较大市整体水平低6%。 业务协同情况－－预警情况 2011年1-2月预警数