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CRM为客户创造价值的分析模型研究 查看评论 发表评论2009年02月10日 14:51分 作者：佚名 来源： 摘要：客户价值研究内容包括客户价值在客户关系中的应用策略、客户终生价值，客户价值模型等多个方面，本文针对作者研究的重点，将分析CRM客户价值创造的原理和影响因素，并就此建立CRM为客户创造价值的评价模型，为CRM客户价值创造评估提供理论依据。 一、前言 现代营销把培育企业品牌和提升品牌价值作为企业营销的重中之重。在培育品牌和提升品牌价值的过程就是建立品牌良好形象的过程。品牌良好形象很大程度上取决于客户的认知，客户认知是通过对客户群的培育和管理来实现的。关于客户群的培育和管理的研究最早起源于20世纪80年代初的“接触管理”（Contact Management），到90年代初演变为客户关怀（Customer Care），后来由重视获取新客户转变为系统的客户关系管理，即CRM上来。客户关系管理致力于通过优异的客户关系管理为企业和客户创造相应的价值，实现企业和客户关系双赢，从而在最大程度维持客户关系的同时为企业和客户创造良好的效益。Woodruff于1997年就指出企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的占有，在于企业通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。 近年来关于客户价值的研究随着企业对客户关系管理