大众品牌汽车售后服务管理2009.docVIP

大众品牌汽车售后服务管理 1．2一汽．大众公司大众品牌售后服务简介 2007年，一汽．大众公司全年生产汽车49万辆，同比增长41．1％，销售469169 辆，同比增长34．3％，获得国内汽车生产企业全年销量冠军。一汽．大众汽车公司 能够连续多年保持汽车产销量的前茅为止，除了良好的品牌形象、一流的产品性 能和过硬的产品质量等因素外，良好的汽车售后服务业是至关重要的因素。 对于汽车售后服务，一汽一大众公司更是深谙此道。一汽一大众公司现在拥有 全国最大的汽车售后服务网络，向经销商提供先进的经营管理模式并加以辅导， 对经销商提出严格的售后服务标准并加以监控，向经销商提供全面的管理、技术、 服务培训以提高员工素质来保证服务质量，所以这些都使一汽一大众公司的售后 服务客户满意度连年名列国内品牌前茅，也推动了一汽一大众公司产品策略和营 销策略的实施，保证了一汽一大众公司的产销量和市场占有率的不断提高。 一汽一大众汽车于2007年1月至2月举办的“傲冬服务行动”深受消费者欢 迎，效果反映热烈。延续傲冬行动的良好反响，为了让更多人了解他们的优质售 后服务，在3月，一汽一大众汽车在广州品牌体验中心举办以“暖心体验，浓清 无限为主题的服务体现日。 活动期间，由每家经销商邀请客户30人参加免费体验，让用户切身体会到 大众在服务上的优势。在这30名用户中，宝来和速腾车型分别占10人和15人； 在用户身份上，10人为VIP用户，5人为挑剔用户；新旧车构成分别为：15000 公里以内用户、15000公里一30000公里用户，以及30000公里一50000公里用 户各占10个名额。此举充分体现了大众汽车对售后服务的重视，向消费者展现 了优质高端的服务，是2007年一汽一大众在华南区营销的新创举、新尝试。 服务体现日期间，在一汽一大众华南地区、乃至全国第一个的全方位体验基 地内，用户穿上了工作人员的制服，由工作人员一对一陪同，全程体验7500公 里保养项目。同时，工作人员向用户讲解保养流程以及各保养项目要点。体验完 毕后，技术经理在会议室向体验者介绍了一汽一大众的新产品、新技术，以及汽 车使用保养的相关注意事项，解答用户提出的使用问题。 藉此体验活动，一汽一大众向用户详细阐述了“9个一的售后服务：将在 “一分钟内接待您；给您提供“一”个公开、透明的价格标准；维修前，为您 提供“一’’套完整的维修方案；为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；按照约 定在第“一’’时间交付您的爱车；维修后，为您解释在本店“一’’切消费内容； 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次；为您提供原厂备件一年或十万公里的质 量担保；为您的爱车提供专业的每“一’’天24小时救援服务保障。这些“9个 一”的售后服务，将通过对经销商、服务代表的评分，落到实处。 一汽一大众的这些活动带给消费者的，不仅仅是简单地提供服务，而是向消 费者传达了大众品牌“严谨就是关爱这个售后服务核心理念——他们购买的不 仅仅是一部车，而是一个全新的服务理念；不仅仅是对其爱车的周到维护，更是 一汽一大众对车主关系的维护、对消费者和谐生活环境的维护。全方位体验式的 服务，来自一汽大众的科技感受。一汽一大众务求打造汽车消费售后服务的典范， 让有车一族在汽车生活中体会不一样的汽车文化! 一汽．大众公司坚持以优质的售后服务开赢得消费者的信赖，也必将赢得更 大的市场。 第二章一汽一大众公司大众品牌的售后服务组织 2．2售后服务管理机构 2006年，一汽．大众公司完成了有史以来最大的一场营销变革，即营销思路 和营销模式的转变，以“一切从给消费者提供更多更好的产品和服务这一理 念出发，建立全新的、高效的销售平台。那么作为一汽．大众公司的售后服务体 系，在这场运动中将扮演什么样的角色呢?一汽．大众告诉我们，改变的将是一 汽．大众的观念，不变的是一汽．大众对卓越的追求。 用心服务——一汽．大众将始终坚持以用户为导向，做到服务更主动、更周 到、更细致，不断满足用户的个性化需求，让用户满意度稳步提升。 严谨态度——“态度决定一切”，一汽．大众将用更加严谨、认真、仔细、慎 密的服务风格来实现高标准的质量目标。一汽．大众重视每一位用户，重视每一 个维修细节，关注用户每一个需求。 专业品质——品质造就品牌，品质源于专业，专业的服务流程，专业的维修 设备工具，经过认证及专业培训的维修技师，原厂专业的技术支持，是为用户提 供高质量维修服务，不断提高FFV(首次修复率)的有力保障。 透明价格——一汽．大众信守承诺，长期以来坚持为用户提供原厂备件，工 时、备件价格实行区域内统一，公开明示，让用户在消费时一目了然，以公正、 诚信获得用户的信赖。 永恒关爱——以用户为中心，想用户之所想，急用户之所急，不断地提高服 务效率，满足用户个性化需求，在每一个服务环节中让用户