客戶稽核的應對.pptVIP

QKMS(Quality Knowledge Management System) 編號﹕QKMS-06005 一.不要在非漢語語系的客戶面前使用太多的肢體語言,特別是搖頭等動作. 國外客戶雖然聽不懂我們在說什么,但他們看得懂我們在做什么.當我們出現搖頭擺手等動作時客戶通常會認為我們該項目是不合格的,即使我們找出了正確的資料,他們也不會相信. ? 二.客戶稽核時,不要堅持己見,在現場與客戶激烈的爭辯. 千萬不要與客戶激烈爭論,即使我們認為客戶的問題很白痴.你要知道客戶永遠是對的,即使當時他沒有爭辯過你,那么后面他一定要找出你一百個問題來証明他的權威性,受損的始終是我們. ? 三.客戶稽核到自己的問題時,不要轉移目標,將責任推向其它單位. 這一點尤其重要,當你被客戶稽核到的問題是其它單位造成時,你首先要檢討的是自己為何沒有及時上報,不要在最危險的時刻將兄弟單位推向火坑.你要站在公司的角度去考量,如果你堅持那么后果就是贏了你一人輸了全公司.有問題要在事后檢討與澄清,讓客戶的問題到你為止! ? 四.現場稽核要能快速准確地拿出客戶需要的資料. 相關准備的資料要放在顯眼的地方,要事先演練,最遲要在客戶提出需求的3分鐘內拿出正確的資料.不要讓客戶在那里苦苦等待,客戶是沒有耐性的.在你讓他等待的時間里,他可能會找出更多的問題.即使你拿到了正確的資料如果讓客戶等待太久,會嚴重影響客戶的情緒,并且他會認為你在現場造假! ? 五.要充分了解客戶的語言,一定要了解客戶的准確意思再作出相應的回答. 在沒有了解客戶准確的意思前不要盲目回答,可以婉轉地請求客戶再詳細說明,否則你只有不停地被客戶退件,最后將你的資料扔掉. ? 六.客戶提問時一定要由一位專門的人員來回答,不要所有人搶著回答問題. 客戶在提問時,千萬不要爭著搶答,這不是智力競賽.我們往往是几個人回答就有几個不同的答案.這几種答案又和現場做法或文件規定不一致,在客戶面前鬧天大的笑話. ? 七.客戶在現場稽核時,如果在非常時期需要采取非常措施,不要讓不相關,技巧不熟練,培訓資料不齊全人員在客戶面前晃來晃去,容易被客戶抓到問題. 八.陪稽人員帶領客戶在公司行走時,要預先確定好路線,不要讓客戶看到部分差亂的現象. 九.在沒有事先演練前不要盲目回答客戶問題,因為狀況每秒鐘都在變化. 十.盡量不要讓現場技朮員或檢驗操作人員直接回答客戶或翻譯的問題,其后果是答非所問. 十一.制造﹑檢驗產品務必以DC發行的文件為標准﹐而非以樣品為標准。 十二.稽核時如發現實際作業與文件標准沖突時﹐作業員應馬上承認是自己作業失誤(即使是文件未更新造成)。 因作業員承認自己作業失誤是“點”的問題﹔而如是文件未更新就是“面”(整個系統)的問題。 十三.對自己的工作崗位的工作內容必須詳實了解,而口述宜簡明扼要﹐并要有自信心﹐但不要有傲慢之態度。 十四.對與自己工作崗位相關的上下游工作(縱向銜接)與(橫向連系)相關之作業要有了解﹐但如未問到時﹐不必主動回答。 十五.對自己不熟悉或不相關的事務或作業﹐不要用猜測的方式回答﹐以免引起誤會。如果是屬于本單位但不是自己工作崗位之職務范圍﹐可請上一級主管代為回答﹐態度仍需溫和有禮。 十六.在審核中提供抽樣記錄時﹐取樣人應可能先快速檢視﹐遇有小缺失立即修正﹐可避免一些小缺失補登錄。 十七.審核過程中,如已發覺公司有缺失但審核人員未察覺時,勿先主動提出;因審核員可能未了覺但仍應設法立即改善或記錄以后改善。 十八.審核時,態度保持輕松,緊張會造成回答問題時,無法切中回答,有時會引發其他之問題,故回答問題保持平常心即可。 十九.陪稽人員可適時提醒評審員詢問是否超出被查核者之職責。 二十.陪稽人員可適當協助被查核者(必要時﹐但需考慮評審員之態度)。 * * 客戶稽核注意事項與應對技巧