客服部岗位考核标准.doc

客户服务部岗位考核标准 （一）查勘定损岗（基准分100分，每项权重20分） 1、服务考核。以保监局《季度车险理赔服务指标考核通报》为依据，现场查勘服务排名第八（以序号为准)以后的，扣罚10分/次； 2、时效考核。5000元以下案件系统“定损调度至估损提交”超过2天、5000-10000超过3天、万元以上超过7天，扣罚5分/件；特殊原因超过上述时效一倍的需提交书面报告经核损签字后存入案卷中，否则扣罚5分/件； 3、结案归档后10日内，纸质材料不上交的，扣罚2分/件； 4、没有按理赔制度相关规定，在查勘定损过程中出现差错的，扣罚2分/次。 （二）人伤管理岗（基准分100分，每项权重20分） 1、接到人伤调查派工，正常情况下3个工作日内未进行人伤调查，或未按时进行跟踪的，扣罚1分/次； 2、案件在人伤岗位逗留超过5天的，扣罚1分/件；超过7天的，扣罚2分/件；案件在人伤岗位逗留超过10天的，扣罚5分/件； 3、人伤核损金额错误的，扣罚5分/件； 4、没有按时、按要求出庭应诉的，扣罚5分/件； 5、系统操作录入金额错误的，扣罚2分/件。 （三）快赔、双代录入岗（基准分100分，每项权重20分） 1、案件录入错误，不影响赔案金额的，每案扣1分。由核损、核价、理算、核赔人逐案记录，退票案件由结案岗逐案记录； 2、案件录入错误，影响赔案金额的，每案扣2分，由核损、核价、理算、核赔人逐案记录； 3、其他岗位提出的系统问题，2日内没有处理且没有书面上报的，每次扣罚2分； 4、接收的问题案件没有2日内移交的，每次扣罚2分； 5、问题案件移交后，五个工作日内没有返回，且没有上报的，每案扣罚2分。 （四）案件调查岗（基准分100分，每项权重20分） 1、接收的问题案件，五日内没有结果没有及时返回的，每次扣罚5分； 2、问题案件结案后，没有及时撰写调查报告的，每案扣罚2分； 3、无理由拒绝接收问题案件的，每次扣罚2分； 4、需向公安部门移交的案件3日内未向公安部门移交的，每案扣罚2分； 5、台账记录不全，缺少如一定时期调查案件数量，减损金额等数据，影响数据统计的，每次扣罚5分。 （四）录单员考核(基准分100分) 1、严格公司请假要求（20分），每月请假（国家规定的法定假除外）按2分/天扣减。 2、录单质量考核（30分）。严格按照承保资料准确录入系统。录错扣罚1分/次，对造成经济损失无法弥补的，按实际损失金额赔偿。 3、工作量考核（20分）。以月人均出单量为基准，按低于人均出单量5%的比例扣减2分。（注：非车险按1.2：1计算工作量） 4、满意度考核（20分）。依据投诉情况和营业机构满意度调查计算，按2分/次扣减。 5、其它考核（10分）。未完成领导交办的其他工作扣减1分/次；无故不参加公司会议或培训扣减1分/次；因手机联系不上影响工作，扣减1分/次。 （五）接线座席考核(基准分100分) 1、严格公司请假要求（20分），每月请假（国家规定的法定假除外）按2分/天扣减。 2、通话工作指标考核（40分） （1）接通率≥97%，每下降1个百分点扣减1分； （2）平均振铃时长≤5%，每上升1个百分点扣减1分； （3）平均报案调度时长≤300秒，每上升5秒扣减1分； （4）回访率≥90%，每下降5%扣减1分； 3、报案录入质量考核（满分10分）。严格按照报案信息准确录入系统。录错扣减1分/次，对造成经济损失无法弥补的，按实际损失金额赔偿。 4、满意度考核（20分）。依据投诉情况、客户评价及录音计算，按2分/次扣减。 5、其它考核（10分）。未完成领导交办的其他工作扣减1分/次；无故不参加公司培训扣减1分/次；因手机联系不上影响工作，扣减1分/次。 （六）回访考核(基准分100分) 1、严格公司请假要求（20分）。每月请假（国家规定的法定假除外）按2分/天扣减。 2、回访率≥90%（25分）。每下降5%扣减1分。 3、真实准确记录回访内容（25分）。违者扣减2分/次。 4、按时做好回访统计分析报告（20分）。超时扣减2分/天。 5、其它考核（10分）。未完成领导交办的其他工作扣减1分/次；无故不参加公司培训扣减1分/次；因手机联系不上影响工作，扣减1分/次。 （ 七）代查勘考核(基准分100分) 1、严格公司请假要求（20分）。每月请假（国家规定的法定假除外）按2分/天扣减。 2、接受率=100%（20分），无论何种原因，不得拒接受代查勘委托。下降5%扣减2分/次。 3、 工作指标考核（30分） 代查勘报表准确率和代查勘费及时率≥98%、案件办理及时率≥95%，每下降1%扣减2分。 4、满意度考核（20分）。依据客户和各分公司投诉情况计算，不满意扣减2分/次。 5、其它考核（10分）。未完成领导交办的其他工作扣减1分/次；无故不参加公司培训扣减1分/次；因手机联