宜昌康辉国际旅行社人力资源调研报告.docVIP

宜昌康辉国际旅行社人力资源调研报告 小组成员： 濛 雨 2010234179 李杨洋 2010134171 刘静茹 2010134177 张培蕊 2010134184 王万智 2009800439 调研单位：宜昌康辉国际旅行社葛洲坝门市部 调研时间：2012.11.16~2012.11.17 调研目的：；旅行社是典型的人才智力密集型企业，它主要生产的产品就是服务。而服务需要人去提供和创造，所以人力资源师旅行社最宝贵的生产要素。因此，针对人力资源管理以及旅行社的相关服务质量等内容，本次调研旨在了解分析旅行社在相关方面的具体情况以及操作管理。 调研形式：本次调查采取的是工作人员访谈调查以及观察旅行社日常工作流程的形式，成员们在门市店对不同的工作人员进行相关问题的询问调查，通过对 旅行社实际的工作流程观察接触，将获得的相关人力资源方面的资料信息加以整合，进行最后的分析总结。 小组分工： 濛 雨2010134179 组长— 组织，询访，整合资料，文案编写 李杨洋2010134171 副组长— 询访，提纲 刘静茹2010134177 成员—记录，文本整理 张培蕊2010134184 成员—整合资料 王万智2009800439 成员—文本整理 康辉旅行社人力资源简介 人员配备 康辉旅行社葛洲坝门市部共有员工五人。人员包括：经理1名，前台计调3人（其中一人兼责财务），坐班导游1人（轮）。 旅行社拥有导游12名，全职在社导游的4名，兼职导游8名。全职的导游每天会安排一个在店面坐班，以此应对有散客及突发的旅游需求。 排班为每天3人，前台2人，坐班导游1人。旅游旺季时，会有3~4名导游在店。上班时间为两班倒及全班。早班8：00~13:00，午班12:30~6:00。 1.1前台情况简介：康辉旅行社前台员工为三名，日常工作为接待，计调，预订，管理旅行社相关流程业务等。员工都为二十多岁的女生，在工作中积极向上，具有亲和力，使得进店的客人可以感受到其热情。其中一名前台负责旅行社的财务事项。在每天的排班中，会有2人坐班，一个为两班倒员工，另一个为全班。全班前台为老员工，资历深，可负责应付旅行社的日常工作，经验丰富。另外2名员工为两班倒模式。轮休为全班5天一休，两班倒一周一休。 1.2导游情况简介：康辉旅行社拥有导游12名，全职在社导游的4名，兼职导游8名。均拥有正规合格的导游证书，其中2名拥有双语导游证书。在导游方面的配备在旅行社中属于中上水准，导游年龄为二十多岁至三十多岁的从业人员。这使得在接待旅游团队时，可以满足各种不同年龄层次，不同旅游需求的游客。在与游客的沟通相处中有着极大的亲切优势。导游基本都为宜昌本地人，在接团时对于景点资源以及市内外周边的情况较为熟悉，在接待团队时可以给游客更加本土化，特色化的导游服务。 旅行社人力资源管理情况 选聘：招聘由经理负责，因康辉旅行社葛洲坝门市部是私人加盟模式，经理既为老板。招聘通常是2种模式。一为广告招聘，通过张贴广告，网上发布消息的方式征得应聘者；二是通过人员介绍，既通过相关从业人员的介绍到店进行应聘，或是熟人介绍。旅行社长期招聘兼职导游（流动性大），前台招聘在9月时应招了2个。旅行社招聘员工要求大专及本科学历，以旅游相关专业优先。导游应聘需出示相关证件，进行试导。如若聘上，既会签署劳动合同。 员工培训：入职的相关培训主要是熟悉周边景点的线路，如果是重点线路会带其亲自踩线，熟悉了解线路情况。再是旅行社工作的日常流程，包括：接待，签合同，报计划，计调，熟悉电脑的相关系统，了解机票酒店的预订，熟悉相关业务合作伙伴等。 员工薪资：前台员工薪资为1000~1200左右，实习员工底薪800左右，转正后为1200。其他则根据前台的业绩加以提成。坐班导游的薪资是500，其他则根据带团加以提成。前台业绩提成，主要以预订机票酒店，签单等业务为主。 社会福利保障：为每名员工均购买了意外险。无五险一金。 旅行社组织管理 旅行社的组织结构：康辉旅行社的组织结构属于直线职能制，既经理直接管理各个员工。因旅行社员工较少，所以职能职务定位较模糊，一些工作都是穿插的，但都既属经理直接管理。 旅行社的组织管理模式（岗位责任制）：旅行社日常工作为3人，经理不定时回店处理些日常实务。员工自己负责自己的工作事项，一些工作会有穿插，自己的项目自己负责（以此提成）。因员工人数少，所以对于目标责任制及承包责任制并不适用于本旅行社。 激励:康辉旅行社的激励分为两部分，一是物质激励：经理不不定期带员工出去旅游（了解线路），且对于工作的提成有较客观的回报。二是精神激励：因员工人数少，所以旅行社的员工相处都十分友好，气氛融洽，与经理