寿险公司客户资源基础管理.docVIP

寿险公司客户资源基础管理 客户资源管理基础体系 客户信息基础管理 附加值服务基础管理 内容提要 基本概念 管理策略 基础体系 客户资源管理基本概念 客户资源与客户资源管理 客户资源泛指公司提供保险产品和服务的对象及其相关信息，客户在此特指保单当事人（投保人、被保险人）和保单关系人（受益人），即包括但不限于公司已承保保单的投保人、被保险人、受益人及其他相关人的个人资料和信息，如团体业务联系人信息 客户资源管理是组织对所拥有的客户资源进行有效的规划、合理使用与控制以达成客户资源有效配置的过程。客户资源管理内容对应保险客户生命周期不同阶段及保单不同时期状态有所侧重。 客户基础分类 客户 狭义：外部业务客户 广义：内部营销队伍 按民事主体分 自然人 法人：团体、健康险渠道 个人营销渠道 银行代理渠道 按保险期限分 长险客户 短险客户 按保险当事人分 投保人 被保险人 收益人 按销售渠道分 个人营销 银行代理 团体（健康险） 按业务能力分 绩优人员 一般人员 按价值贡献分 普通客户 中端客户 高端客户 客户资源管理基本概念 客户信息 客户资源管理基本概念 客户资源管理架构 客户价值 客户洞察 客户策略 人员 流程 技术 多渠道客户接触点 客户体验 客户生命周期与保单状态 作业与服务 流程 客户资源 管理流程 获取阶段（考察期、形成期） 保持阶段（成长期、稳定期、退化期） 终止阶段（中断期、恢复期） 新契约承保 保全、理赔、续期 退保、满期、失效 客户退出管理 客户入口管理 客户维系管理 客户资源管理基本概念 客户资源管理流程 增加阶段（再开发期） 二次开发、升级销售 客户开发管理 在客户关键接触点提供品牌服务体验 客户资源管理策略 以客户为中心 以客户需求为导向 以客户需求为导向的产品管理体系 以客户需求为导向的销售管理体系。 以客户需求为导向的服务管理体系。 以提升客户价值为目标 认识我们的客户、服务我们的客户、通过客户资源再开发提升客户价值 专业标准基础服务 差异化附加值服务 优惠承保 升级销售 多元行销 综合开拓 基于不断提升客户价值的客户资源管理策略 以客户为中心的IT技术平台，搭建客户化的技术支持架构。 以客户为中心的业务流程管理。 以客户为中心的数据分析挖掘。 以客户为中心的服务，基于客户细分的客户分层管理和服务。 客户特征及价值分析——认识客户———掌握客户需求 客户量指标：客户数、保单数、地区、渠道分布 客户基本特征指标：年龄、性别、职业、婚姻 客户投保行为指标：人均保费、件均保费、人均主险件数、重复购买比率 客户投保行为指标：投保人与被保险人关系、投保人与业务员关系 客户细分管理：市场细分、产品细分、累计保费细分 客户信息管理：完备率、准确率 1 2 3 4 5 6 客户资源管理策略的应用——认识客户 客户单一视图 客户基本信息 客户基本特征数据 客户消费行为数据 客户细分：普通客户、中端客户、金卡客户、白金卡客户 服务差异化：普通客户、少儿客户、女性客户 客户信息管理：定期客户信息检视与更新 基础数据 数据指标 管理动作 基于客户生命周期客户信息整合与流转、挖掘与应用 管理大纲：《人寿保险公司客户资源管理与再开发工作指导意见（试行）》，对客户管理方法、流程、规则在总-分-支三级机构进行了明确。根据此项制度，公司的客户管理根据保险客户生命周期的不同阶段及保单不同时期状态有所侧重，具有明确的获取、保持及增长策略。 基于客户生命周期管理的客户关系管理策略 服务策略 增加阶段 终止阶段 维持阶段 获取阶段 客户数 客户价值的提升 新契约管理 保全、投诉受理、 附加值服务 满期给付、退保、 失效、理赔服务 客户资源 再开发 客户生命周期 客户资源管理策略的应用——管理客户 客户资源管理基础体系 客户资源管理基本原则 客户资源管理基本原则：三权分立、责权明确、归口管理、分级授权 1、客户资源所有权隶属于公司，即各分支机构、各业务渠道的客户资源均隶属于公司所有，公司将建立集中统一的客户资源管理平台，归集、整合所有客户资源； 2、客户资源管理权是指客户服务部门作为公司客户资源管理的主管部门，行使客户资源的集中统一管理、监控权； 3、客户资源使用权包括客户资源共享、查询、提取和再开发利用等方面，各分支机构、各渠道、各相关部门拥有各自业务范围以内的一定权限的客户资源使用权 客户资源管理主要内容 客户资源的入口管理：采集、审核、录入、储存 客户资源的维护管理：检视（回访）、修正、补充、 整合 客户资源的统计分析管理：统计、分析、挖掘、应用 客户资源共享管理：查询、调用、提取、分配 客户维系管理：基础服务、附加值服务 客户资源再开发管理：立项、审批、监控、评估 客户资源管理基础体系 客户资源KPI—量