xxx公司定向维系挽留支撑系统技术建议书【方案之家】.doc

定向维系挽留支撑系统 技术建议书 方案之家 欣晨制作 2013年1月24日 目录 1.前言 3 1.1.项目背景 3 1.2.系统现状 3 2.系统建设目标 4 2.1.建设目标 4 2.2.建设原则 4 3. 系统建设 6 3.1.组网方案 6 3.2.网络结构图 7 3.3.系统体系架构 8 3.3.1. 建设理念 8 3.3.2. 系统软件体系架构 9 3.3.3. 核心管理系统 10 3.3.4. 业务应用系统 16 3.3.5. 接口系统 17 4. 业务功能介绍 19 4.1.数据挖掘 21 4.1.1. 客户行为细分模型 21 4.1.2. 客户流失预测模型 24 4.2.外拨系统 27 4.2.1. 自动语音外拨系统 28 4.2.2. 人工自动排队呼出系统 28 4.3.用户主动呼入管理 28 4.3.1. 用户主动拨入电话听语音活动通知 28 4.3.2. 赠款确认 29 5. 系统功能 30 5.1.外呼项目管理 30 5.2.呼出管理 31 5.3.号码资源管理 31 5.4.录音管理 32 5.5.语音播放管理 32 5.6.质量监控管理 33 5.7.权限管理 33 5.8.工号管理和单点登陆 33 5.9.报表分析引擎 33 6. 话务模型分析 33  前言 项目背景 随着中国电信改革的不断深入，国内电信业的竞争格局也由原先的技术驱动向市场驱动和客户需求驱动转变。客户挽留、回访是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现、开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。 在竞争日益激烈的市场环境下，如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润空间必不可少的重要环节。 系统现状 现有维系挽留手段主要依赖短信与人工外呼方式实施，但由于涉及维系用户量大，只能做到短信全面覆盖，对于人工一对一的电话告知方式只能优先维系高价值用户，覆盖率有限。 由于10010平台受安装以及语音卡设备的限制，现有分公司除集中管理的服务经理能够使用原10010平台进行语音外，其它分散管理的区域服务经理、网络服务经理的日常维系只能依靠座机、手机，与用户接触外呼号码不一致，造成对外服务形象不一致，用户信任和认可度不高，影响维系效果。使用座机、手机与客户接触，服务及维系过程没有语音录音，服务质量无法监控。 全省维系团队管理模式及外呼支撑系统情况如下： 外呼设备 采用集中管理模式的地区 采用分区域管理模式的地区 使用座机或手机呼出 中山 深圳、清远、汕尾、韶关、肇庆 所有外呼使用10010座席外呼 东莞、惠州、潮州、阳江 江门、汕头 市区集中办公使用10010，区域使用座机或手机 佛山、广州、珠海、河源、揭阳、茂名、梅州、云浮 系统建设目标 建设目标 结合维系挽留工作需要，建立一套自动语音播放与自动外呼系统，实现维系平台的统一，对机械性的劳动力转化为系统自动化；实现单一信息传递从人工转化为系统自动语音服务，以提升服务水平与提高维系挽留产能、成效。 实现自动外呼实现过滤无效用户，提高用户的联系成功率。 实现自动语音播放实现随时性的信息传达，附带实现用户信息收集。 实现支持双向语音录音，可落实服务经理的服务监控，重点确保高端用户的维系和服务。 实现便捷的系统登陆方式及网络支持，支持网格及区域的系统用户签入应用。 建设原则 创新性：系统设计以新业务创新为主，重点推出以视频应用为基础的，符合公司实际业务需求的，具备行业领先、服务领先概念的业务方案。 先进性：系统采用具有当前行业内领先地位的技术、设备，在注重产品成熟可靠的基础上，尽量选择先进的技术方案，提高系统的生存周期。 规范性：遵循联通的相关规范；系统选用的交换设备、主机设备和应用软件均应符合相关的国际标准和国家标准，并提供产品的入网许可证。 可靠性：系统建设方案考虑业务的稳定运行，重要设备或应用系统均支持负荷分担或双机备份的工作方式（优先选择负荷分担方式），核心设备、关键业务等均应考虑备份和冗余配置，保证个别设备的故障不影响整个系统的正常运行等。 安全性：充分考虑系统组网的安全性，在和支撑系统以外的设备、环境互联时需具备应有的安全策略和安全防护机制；可根据不同的业务要求，设立安全措施；适应SOX法案，充分考虑信息安全。 开放性：兼容不同厂家各种软、硬件系统，能够方便地与其他信息系统完成数据共享；兼