广州思歌服装退换货管理制度.docVIP

1.目的： 为了使成品退换货管理操作流程化、规范化、信息相互监督,明确各部门的工作权责。 2.适用范围： 适用于广州思歌服装有限公司所有成品的退换货,包括正品、次品、返修货品的退换货管理。 3.职责： 3.1 销售部客服负责成品的《退货申请单》录入、退换货类型定义、审核；《退货通知单》的制作、审核；《退货入库单》出库及和客户沟通确认退货信息情况。 要求:审核内容为⑴退换货时间是否超期 ⑵退换货金额的比例是否在合同约定条款范围内 ⑶退换货产品是否已经产生过补货 ⑷退换货产品是否是追单产品 ⑸退换货产品是否为前期未同意调出给其他店铺产品 ⑹退换货产品是否为前期其他店铺调入本店产品 ⑺退换货产品是否为买断产品 ⑻退货货产品是否有同等金额货品换走 ⑼不同折扣出货的产品退换货的折扣审核 3.2 财务部负责《退货入库单》的审核结果的复核。 要求: 复核内容为（1）⑵退换货金额的核对 （2）退换货产品是否发生补货 （3）不同折扣出货的产品退换货的折扣审核 3.3 产品质检部负责退货的检验，并出具标准格式的《检验报告》。（在没有QA检验情况省略） 要求:⑴检验完毕货品装箱需与物流部交付时保持一致,同一客户正品与次品要进行区分 ⑵每个客户退换货品需要普通维修的货品修复后与正品一次性交到物流部 ⑶需要复杂工艺维修的货品,在正品一次性交付物流部时,需注明修复原因及修复时间,如属于客户原因造成并产生相关费用时,需一并注明。 ⑷无法修复的货品转次品时，需在《检验报告》中注明责任认定。 3.4 物流部负责对超出退货的通知客服重新做单；《退货通知单》的制作、退货类型定义；《退货入库单》的入库；货品的提货；货品的分类和存放；每周提供未检验货品的数量给产品质检部. 4.程序： 一、退货申请： 4.1 由客户提出退货申请,并以文件的方式发给销售部客服,此处有二种方案，一是有终端系统的客户可以直接在电脑里录入并上传到公司，二是以传真或网络传输到公司相关人员。文件格式必须包含以下内容： 4．1．1客户名称、申请日期、款号、颜色、号型。 4．1．2次品的退货申请注明“次品”字样，做《退货申请单》时仓库选择“次品仓”。 4．1．3分清代销货品的退货和正常货品的退货，如不注明，一般情况下默认为正常退货。 4．2销售部根据客户提出的退货申请在1个工作日按公司规定允许比例审核，审核无误后生成《退货通知单》，并把订单号复制到原单据号。 4．3销售部客服在0.5个工作日完成《退货通知单》的审核。 4．4销售部把已批准的《退货通知单》1个工作日内通知客户退货，并让客户按要求发出，货品和《退货单》一起发出，《退货单》必须有客户、退货日期、款号、颜色、号型。 二、退货的接收与跟进： 4．5客户发出货品后，把货品的货运单传真给公司销售部客服，由销售部客服统一保留。 4．6货到后物流公司通知我司提货，由物流部2个工作日内统一安排提货，司机提货时应检验外包装完好，包装损坏的要及时向上级反馈，以作进一步的安排。 4．7物流部收货后放到指定的退货区域，并堆放整齐，由管理员作好当天的退货回货记录，记录内容包括：退货收到日期、客户、箱数、提货人，此文件要求和《发货情况表》合并在同一文件，不同的SHEET表内，第二天12点前把文件发给销售部客服核对。 4．8物流部在2个工作日内把退货由《退货通知单》生成《退货入库单》。（500件内） 退货核对采用全部扫描的方法,而且必须采用装箱扫描来进行执行，一般情况下,不得自行采用人工录入系统的,以减少人为因素的误差。 4．9．1如客户退货超出《退货通知单》的数量，由物流部通知客户重新做单并通知客户，销售部客服应严格对客户退货审核，核实是否超出换货率，如超出换退货率的应在退货货品返回客户。 4．9．2如客户退回的数量不足，则由物流部通知销售部客服，由销售部客服向客户确认数量。 4．10《退货入库单》完成后，物流部暂不作“入库”；同时把成品交QA部检验，并把数量作好交接记录。 4．11超出10个工作日未收到退货的，由销售部客服与物流部再次确认，如确认没有收到的，应结合客户传真的货运单和客户再次确认货物的发出情况。 4．12销售部应制定退货跟进表，以便及时跟进退货记录。 4．13对未经申请而退回仓库的货品，销售部客服应及时和客户进行沟通，阻止这种行为再次发生。 三、退货检验： 4．