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店铺异常情况处理 长春宝中宝孕婴有限公司 商品品质 顾客不满意与投诉的原因 处理客诉的流程与策略 顾客退换货的处理方法 偷抢骗等事件的防范和处理 顾客不满意与投诉的原因 有效处理顾客投诉的意义 增加顾客对店铺的信赖度 若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营的诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来电购物的信赖度。 2、 反映出店铺的经营弱点 不断改进，提高店面经营管理的绩效 3、 能培养店铺的基本顾客 通过有效的处理，在店铺营运上逐步的改善，能够建立顾客与店铺的感情，久而久之，将为公司培养基本的顾客群。 保持心情平静，就事论事，保持主动、关心、友善与乐于助人的态度 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 站在顾客的立场，设身处地的未顾客着想 记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题 掌握问题重心，提出解决方案 执行解决方案 总结顾客投诉，总结处理得失 1.顾客的偏见，成见或者习惯 当顾客带有感情色彩的，靠讲道理的方法难以清除由此产生的客诉，在不影响销售的情况下，避免讨论偏见，采取有效地方法把话题引向别处，或委婉的说明。 2.顾客的心境不良 顾客提出种种的投诉，甚至是恶意的投诉，借题发挥，营业员要尽量避免正面处理投诉，如顾客真的是胡搅蛮缠，店铺可以适当的采取措施维护自己的权益。 3.顾客的自我表现 有些顾客会表现出自己知识丰富，有主见，因而会提出种种问题来为难营业员，我们对此表示理解，并耐心谦虚的倾听，否则容易伤到顾客的自尊心和虚荣心，引发投诉。 4.商品存在问题 顾客本身存在问题，实事求是的处理，及时上报。 营业员的不足 问题：服务不周、销售礼仪不当，销售信誉不佳，以及提供信息不足等，导致顾客投诉也是比较多见的 方法：树立现代的销售观念 树立良好的专卖店形象 平时多学习理论知识 总结经验，不断的改进工作 表现在： 紧跟在顾客的后边，唠叨着怂恿顾客购买 顾客不买时马上板起面孔不在理会 只顾自己聊天，不理顾客 瞧不起顾客，言语中流露出藐视的表情 表现出对顾客的不信任 对顾客挑选的商品闲着不耐烦，甚至冷嘲热讽 导购员自身行为不良，缺乏修养等 如服务不当，往往会给顾客带来精神不快，可见，“服务”对店铺的兴盛与否有着密切的关系 * 2010年11月7 前提 成功销售 促销策略 销售技巧 服务态度 主要内容 顾客不满意与投诉的原因 最新研究表明，如果一个顾客不再到某家店面购物，可能的原意有以下几点： 82%对产品的服务不满意 96%的顾客不打算对产品和服务投诉 68% 14% 9% 5% 3% 1% 1% 死亡 3%搬迁 5%兴趣转移 9%竞争者 14%对产品不满意 68%对服务不满意 96% 4% 96%的人不投诉， 每个人至少影响15个人 顾客会投诉 顾客价值 顾客的价值=货品的平均值×购买系数×每年购买次数×顾客的寿命价值×口碑/声音 顾客不满意与投诉的原因 例如：顾客价值= 40 ×2 ×10 ×5 ×50 =200000 导购员的服务水准、工作热忱，和善亲切的笑容，每个店铺的导购员应为自己能为公司赢取此笔打生意而感到自豪 顾客不满意与投诉的原因 处理顾客抱怨的原则 原因分析 了解顾客的动机 先解决顾客的情绪，在了解他 的动机 积极正面的态度 不要回避问题， 而是面对问题， 提出补救之道 主动提出补偿方式 不论错误在哪方，都要以小钱 消除彼此的纠纷， 避免事态的扩大 了解顾客的动机 顾客抱怨的 原因是商品不好？ 服务态度不佳？ 或者是操作困难？然后找出原因 原因分析 服务态度欠佳 说明及回答 １、语言有逻辑性、层次清楚，表达明白； 　　２、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 　　３、不讲多余的话，不罗嗦； 　　４、不夸大其辞，不吹牛诓骗； 　　５、不污辱、挖苦、讽刺顾客； 　　６、不与顾客发生争论； 　　７、“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”发语因人而异； 　　８、不使用粗陋的话语，不用方言土语。  三大关键环节  倾听 道歉 同情 调查 提出解决 方案 执行解决 方案 再次道歉 及时汇报 总结 检讨 解决顾客投诉的流程 *