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强势多媒体互动平台解决方案 Genesys Framework,ERS/NRS,OCS,ICSBenson.Chen@eSOON.com 内容 Genesys基础架构 (Framework) Genesys智能呼叫路由解决方案 (ERS/NRS) Genesys去话呼叫管理解决方案 (OCS) Genesys互联网呼叫中心解决方案 (ICS) 节省系统集成时间 G6 完全开放平台架构? Genesys核心架构分层式系统结构 Genesys核心架构 配置层(Configuration Layer) 配置层 管理不断改变的环境 远程控制修改 最大化分布处理 预计和管理意外的变化 配置层 向导驱动 集中配置数据存储 数据完整控制 权限管理 修改立即生效,运行时通知 管理层是什么? 操作，监控和维护互动中心不同的解决方案 自动和安全的监控和管理解决方案 确认一个较好地解决方案/应用程序可用而且完整 改善解决方案/应用程序的性能 使资源最优化 管理层怎样工作? 集中解决方案启动 解决方案状态监管 统一用户导向来记录日志 可客户化的报警信号 自动出错管理 管理层好处 减少开销，保护投资 增加效率 更好的解决方案认知和利用 完全集中操作 减少停止时间 Genesys核心架构 管理层(Management Layer) Genesys核心架构 媒体层 (Media Layer) 完全媒体无关性 T-Server 支持超过30种排队机接入(More native 30+ ACD integrations world-wide) IP语音接入(Voice over IP integration） 电子邮件接入(Email integration) 互联网接入(Web integration) 统一的应用程序接口 (API) 高可靠度 (High availability) 支持工业标准, 事实上的工业标准 Genesys核心架构 服务层 (Services Layer) 应用程序接口(API) JAVA, ActiveX 统计信息存取 预定义的呼叫中心统计信息 支持面向业务的统计信息 呼叫中心资源运营实时监控 各式数据库存取 Oracle, MS SQL Server, Informix, Sybase, DB2 Genesys核心架构 报表层 (Report Layer) - 结构图 Genesys核心架构 实时性信息统计(系统/业务) Genesys核心架构 预建历史性统计报表(范例) Redundancy Scalability for Routing HA Scalability for Routing Introducing... Genesys企业内智能路由解决方案多址虚拟呼叫中心整体架构 (范例) Scalability, High Availability Scalability, high availability and open platform architecture are the key to enterprise communication solutions Last measured performance from telco grade customer was 209 calls/sec from Intelligence network to 18 call centers by load balancing between 2 Universal Routing Servers (URS) Note: performance vary depending on complexity of routing decision such as database query performance, business rule evaluation etc. Load Distribution Server combines the processing power of multiple Universal Routing Servers to support increasing and complex routing demand in contact center Redundancy and Hot Standby server definition to provide high service availability Genesys企业内智能路由解决方案 基于数据路由 (data-driven routing) Genesys企业内智能路由解决方案基于话务员属性路由 (Agent Profile Routing) Gen