汽车销售顾问话术手册之6处理客户异议.pptVIP

* 汽车销售顾问话术手册之6 处理客户异议 联系方式：hnmcy2008@126.com 处理客户异议 这是新上市的xx车吧！ 说明：客户提出了他们关心的问题。 如何避免异议 A 1 Q 2 A 没错，看来您对这款车挺关注的，需要了解哪方面的情况？ 技巧：诊断客户的关注点。一般而言，客户首先提出的问题就是他们最关注的问题，也是今后购车时会优先考虑的问题。 听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。 说明：表明客户关注该车最具有竞争力的配置，如果这些配置的影响力大到足以克服该车的“弱项”带给他们的影响时，客户购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。 Q 3 A 太对了，这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您的朋友是怎么评价的？ 技巧：予以肯定，强化客户的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让客户感到自己的想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中客户提出的异议，可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价，其实，这种评价也是客户本人的看法。这里，避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前，将其化解掉。 有一些朋友有一个担心，就是你们公司一直是做家用车的，这款车是你们公司的第一款商务车，不知道车的性能与售后服务怎样？ 说明：客户表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。 Q 4 看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过10多年的努力，我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，同时他们更擅长于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。 技巧：首先再次强调客户对这款车的认同，接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放，从心理上诱导客户消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用于，也是一种心理诱导的常用表达方式。需要说明的是，客户的异议总会存在，如果销售的早期不能将这异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。 【成功法则】要想消除汽车销售中的障碍，就要在客户的问题和担心还没有转变为异议之前处理掉。 第25页 16、消除客户异议 哈弗CUV有没有ABS？有没有安全气囊？ 说明：客户在购买过程中总会提出他们关心的问题。 A 1 有效消除异议 Q 2 A 二位朋友，看来您对这款车已经关注很久了吧？ 技巧：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答。应该先拉近与客户之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明，求得认同。这里，不要直接回答客户的问题，要先找出客户的问题，再寻求化解的方法。 是的，我打算买一款越野性比较好同时又兼顾舒适性的车。 说明：客户关注的问题是舒适性和越野性。 Q 3 A 那么，当你们最后选车时会首先考虑越野性还是舒适性？ 技巧：在越野性和舒适性中，要认清哪一点客户更关注，这样便把他们关注的重点进行强化，次关注的重点作为附加利益来对待。 当然最好两者都能照顾到。 说明：这正是哈弗CUV的卖点。 Q 5 A 两位朋友，你们算是找对了品牌和车型，这款哈弗CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的产品。 技巧：充分肯定客户的选择，进一步强调自己的产品能够符合客户的购买目标。 但听旁边那家公司的销售人员说，哈弗CUV没有ABS，也没有配备安全气囊。 说明：客户提出了自己的异议。 Q 6 A 看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的投资目标，也不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧？ 技巧：求证客户对自己汽车产品的认同程度。 是这样的，因为考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。 说明：表明客户的选择方范围。 Q 7 A 买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS? 技巧：拉近与客户的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出，试探客户的态度。 因为有ABS和安全气囊才会更安全，JP2500价位差不多却配置了ABS+EBD。 说明：因为竞争产品有，所以CUV也要有，似乎这样才符合逻辑。 第26页 16、消除客户异议 处理客户异议 Q 8 A 我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题？ 技巧:求得客户同意