南宁市导游人员的生存现状及其对策研究.docVIP

精品论文 参考文献 南宁市导游人员的生存现状及其对策研究 秦林杰　南宁市第一职业技术学校　广西　南宁　530011 　　摘　要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，起着至关重要的作用，他是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。随着百姓生活水平的提高，消费结构已从温饱型转向小康型，消费由生存型消费向享受型和发展型的方向转变，旅游业得到了极大地发展。但是在旅游业发展的同时，我国导游队伍也出现了许多问题，不仅影响到我国导游队伍的整体素质，同时也影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展。本文以南宁市为例，分析了导游人员的生存现状，并提出相应的对策，以此来促进旅游业的发展。 　　关键词：导游人员　旅游业　服务质量　存在问题　对策 　　“五一”小长假期间，一段近5分钟导游辱骂游客的视频疯传网络，视频中这位女导游用了“脸都不要”、“骗吃骗喝骗旅行”、“会遭报应”等激烈言辞辱骂并威胁游客，数分钟里竟没有游客打断或者表达不满。视频曝光后，社会舆论首先对准了这位导游违背职业道德的行为，而随着调查的深入，关于“低价团”对游客、旅游从业人员以及整个行业影响的思考也愈加深入。 　　本文以南宁市为例，分析了导游人员的生存现状，并提出了相应的对策，希望以此来促进我国旅游行业的良性发展。 　　一、南宁市导游人员生存现状 　　1.导游人员学历层次不高 　　南宁市导游的学历层次整体偏低，中专或高中学历者占41.24%，专科学历者占39.84%，本科学历者占18.92%，本次调查中没有发现研究生及以上学历者。“重经验，轻学历”的传统观念历来是旅行社招聘导游人员时不成文的规定，这种片面的招聘理念会导致导游人员在工作中自觉或不自觉地轻视理论学习，进而影响到其服务质量。调查发现社会舆论对导游行业的评价一直不高，人们对导游工作存在很多观念上的误区，高学历者有较多选择，因而较少愿意涉足导游业。此外，导游薪酬不高，对高学历者缺乏吸引力，随着行业竞争的加剧和行业管理的规范，旅行社进入了今天的“微利时代”，导游的薪酬不高，但工作量不仅没有减少，还有逐渐加大的趋势。这种“付出多，收益少” 的现状让有“高学历，高收入”观念的高学历者们很难接受。因此许多高学历者，甚至相当部分的旅游专业本、专科毕业生都不愿从事导游工作。 　　2.导游人员薪金制度不合理 　　过去，导游人员收入一般由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。一个职业应当有较稳定且相对较高的收入以及较好的晋升机制才能建立起一种职业认同感、职业荣誉感和职业自豪感，确保人们在职业活动中能够获得不断的努力和追求的动力，这样这个职业才能吸纳更多的人才。而导游人员收入总体偏低在一定程度上阻碍了导游职业的发展。 　　3.缺乏导游人员激励机制 　　据美国心理学家威廉middot;詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20％～30％，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80％～90％。而目前旅行社的激励机制却不尽人意。除少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。对于大多数旅行社来说最常见的唯一激励手段就是惩罚，比如扣除风险押金或未报销的预付团款，甚至有的旅行社只要投诉涉及导游人员，就无视导游人员的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游人员身上。如此单一的激励手段不但会严重挫伤导游人员的工作积极性，而且会埋下导游人员跳槽的隐患，最终放弃导游职业。因此旅行社应该建立一种既能使尽职的导游人员获得应得的回报，又能使导游人员必须为其质量问题支付成本的有效激励机制，从而最大限度地调动导游人员的工作积极性，保证导游服务质量，促进导游职业的健康良性发展。 　　4.导游人员监管机制不健全 　　根据调查显示，大部分人通过了导游资格考试，拿到了导游证。不过，真正在旅行社工作的导游却很少，还剩下大部分社会导游，他们挂靠在导游公司，处于无人监管的局面。随着我国旅游业的迅猛发展，我国社会导游的数量与日俱增，然而针对这部分人员的监管机制却没有及时到位。2002年1月，虽然导游服务机构在《国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的通知》中，提出了《关于建立社会导游人员服务管理机构的指导意见》，然而相关旅游管理部门没有对相关的导游服务机构出台正式的监督管理政策性文件，这导致某些旅行社聘用导游时没有具体规章制度的限制和约