[管理学]第八章_客户投诉处理.pptVIP

第八章 客户投诉处理 学习目标 正确地识别客户投诉； 掌握处理客户投诉的流程； 了解客户投诉的类型，能识别客户类型； 具备有效处理客户投诉的技巧（沟通的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧等）。 引例 大年三十到了，有户人家买了个电饭煲。不料烧年夜饭的时候，电饭煲起火了，引起了火灾。好端端的年夜饭吃不成了，那户人家非常生气，打电话投诉电饭煲生产厂家。接到电话后，电饭煲生产厂家的客户服务经理在大年初一捧着一个新的电饭煲赶到了那户人家。敲开门，说明来意后，那户人家气愤地说：“都是你们害的，连个年夜饭都吃不好。”“对，对，您说的对，这里有个新的电饭煲，请您收下。那位客户服务经理一脸诚恳。那户人家的脸色稍微有所缓和，接过了电饭煲。“能让我看看昨晚起火的地方吗？”客户服务经理问。“不行。”那户人家坚决地拒绝，而且把他给推出了门外。 这位客户服务经理不再坚持，并在附近找了家宾馆住了下来。大年初二，他再次去敲开了那户人家的大门，那户人家很奇怪地看到他又回来了。“不好意思，能麻烦您让我看一眼那天起火的地方吗?”他再次诚恳地要求。这一次，那户人家再也不好意思拒绝。他看了起火的地方，一下就明白了，原来那户人家用的插线板是粗制滥造的地摊货，而且上面插满了各种插座。这才是起火的真正原因。他和那户人家的主人说：“谢谢你们让我看了一下。有一个提议，下次您使用电饭煲的时候，请不要和其他很多电器同时使用。”那户人家的主人