医院服务质量体系设计指南.doc

医院服务质量体系设计指南 1、怎样评定医院的服务质量 1.1、医院服务质量判定的误区 根据习惯，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好。在我国绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样的认识。 其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评判的参照对象应该是病人。所以，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判 1.2医院服务质量的概念 1.2.1美国OTA(Office of technology assessment) 1988年提出的:“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术.在现有条件下，医疗服务过程增加病人期望结果和诚少非期望结果的程度”。 1.2.2 Dunalredian在1988年提出的:“医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标〔恢复病人身心健康和令人满意〕的能力”。 产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而医疗服务就不同了，由于医疗服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。由患者导向而产生的感知的服务质量，是医院服务质量的发展方向。 1.2.3医疗服务的过程中患者参与性和生产与消费的不可分离性，医疗服务质量必须经患者认可，并被患者所识别。医疗服务质量的内涵应包括以下内容： 1.2.3.1医疗服务质量是患者感知的对象； 1.2.3.2医疗服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按患者主观的认识加以衡量和检验； 1.2.3.3医疗服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 1.2.3.4医疗服务质量是在医院与患者交易的真实瞬间实现的； 1.2.3.5医疗服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 1.2.4服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于： 1.2.4.1服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； 1.2.4.2顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； 1.2.4.3顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 2、医院服务要素及其影响因素 2.1感知的服务质量模型。病人到医院来看病之前，对预期服务的感知，主要是受个人的需要、口碑、过去的经验的影响。对病人来说，到医院去看病，首先是看病的需要，但是，在选择医院时，往往受到过去的经验的影响，还有就是医院的整体水平、服务质量、广告宣传等的影响。 口碑 个人需要 过去的经验 服务质量要求 可靠性 响应性 保证性 移情性 感知服务质量 1、超出期望： ES＞PS（质量惊喜） 2、满足期望 ES＝PS（满意的质量） 3、低于期望 ES＜PS（不可接受的质量） 预期服务（ES） 感知服务（PS） 图01感知服务质量模型 2.2医院服务质量的决定因素。 2.2.1可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。 2.2.2响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。让病人等待，特别是无原因的等待，会对质量的感知造成不必要的消极影响。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂，诊室的布局不清晰，转弯抹角的多，这就需要我们医院的管理人员在提高医疗服务质量时特别需要加以注意的的问题。 2.2.3保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。 2.2.4移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这一点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。 2.2.5有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。（这一部分我们在医院形象设计里详细论述） 由于医院服务的无形性，所以，就要求医院在有形方面要多下功夫，包括医院的整体形象的设计、医院就诊环境等都要求我们去精心的布置。 3、服务质量体系差距 顾客 口碑 过去的经验 个人需要 服务期望 差距5 服务感知 服务传递（包括以前和以后的接触） 个人需要 医院 将感知转化为服务质量规范 服管理层对于顾客期望的感知 图02服务质量差距模型 从某种意义上说，医院服务质量取决于医院服务的传递过程中的所有因素，而最终表现出来的是患者服务期望与服务感知的差距。