服务监督体系.doc

浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 2006年1月 目录 一、项目监督制度 3 二、运行维护监督制度 3 三、培训认证监督制度 5 附录： 6 一、项目监督制度 目的： 加强项目过程的质量控制，协助项目经理采集更多更准确的客户意见，改进工作方法并提高客户满意度，特制定该督察制度。 适用范围：所有ERP项目。 监督流程： 项目经理在成立双方联合项目组后，需把客户的联系人清单报公司项目管理岗（邮件：gsxmgl@），客户联系人清单中，必须包括客户的项目主管、项目经理、关键客户等；联系信息包括联系电话、邮箱、传真等。 在项目的实施过程中，如果客户发生人员或联系信息的变动，项目经理需在1周内通过邮件提交项目管理岗。 公司项目管理岗安排督察人员按月对客户进行回访，回访的方式可以为现场拜访、电话调查、邮箱调查等。 督察人员把项目的调查结果反馈给项目管理岗，由项目管理岗进行整理，形成项目督察报告，上报至公司及市场区域高层经理；同时该督察报告也是评估项目经理工作质量的重要依据。 项目经理对督查报告中反映的不合格项应按整改期限及达标要求进行整改，该不合格项将作为下月督察的重要内容。 附：相关表格请参考附录。 二、运行维护监督制度 目的：规定浪潮通软技术顾问服务活动应遵循的准则，规范技术顾问的服务活动，统一衡量评价标准，提高客户满意度，树立浪潮服务品牌。 适用范围：浪潮所有技术顾问。 监督流程： 技术服务部在收到服务机构发送的电话记录、服务任务单回访记录后进行抽查回访。 对回访中“服务—不满意”或“有问题需回复、解决”的客户，详细记录回访情况，反馈给相应机构负责人，安排及时处理，并在5个工作日之内将处理过程及结果反馈给技术服务部。 技术服务部根据服务机构的反馈信息进行再次回访，如客户仍不满意，按客户投诉处理。 根据回访情况以邮件方式发布《服务状况统计报告》。 客户投诉处理流程： 服务监督岗在接到客户投诉后，要详细记录投诉信息，录入《投诉处理单》，包括：投诉人姓名、单位名称及联系电话、被投诉对象、投诉内容。 根据客户投诉情况联系被投诉单位相关负责人，调查投诉是否属实，判断客户投诉是否合理（例如因为客户拒交服务费引起服务机构不上门服务的投诉就是不合理的）。 对于不合理的投诉要跟客户解释清楚，取得客户认可；对于合理的投诉要联系被投诉机构，互相沟通提出解决方案，并要求被投诉机构在规定时间内给客户答复。 解决完毕，服务监督岗回访客户解决情况，以客户满意为准。 将以上解决过程完整录入《投诉处理单》，提交给被投诉单位相关负责人了解，将对相关责任机构或人员的投诉处理记入服务考核。 客户表扬处理流程： 在接到客户表扬信后，要及时联系发表扬信的客户，落实发感谢信的部门或个人，详细记录客户联系电话、部门、联系人等信息。 咨询与感谢信相关的技术人员的服务行为，是否属实。 咨询客户发感谢信是否还有其他的要求，以便明确客户的真实目的。 确认感谢信的真实后，发给相关负责人了解，并发送市场部予以公布；对感谢信与实际情况不符的要通知相关负责人处理。 附：相关表格请参考附录。 三、培训认证监督制度 目的：规定浪潮培训准则，规定培训讲师授课标准，提高培训质量和水平、从而提高公司员工能力素质和客户的软件产品应用能力。 适用范围：浪潮所有培训讲师。 培训监督流程： 技术服务部相关负责人在培训前视察培训前准备工作，包括培训环境、培训讲师讲义等，检查结果归档。 培训期间学员每天签到，由培训讲师监督并保留，负责交给技术服务部相关负责人留档。 技术服务部相关负责人随机视察培训，包括课堂纪律、讲师行为规范，并记录归档， 培训结束前，所有学员填写《培训效果调查表》，点评本次培训效果、本次培训较好及不足之处，以及对授课老师的评价。由技术服务部相关人员专门收集、归档。 培训讲师整理本次培训总结，与本次培训所用讲义等资料一并交技术服务部相关人员归档。 培训完毕进行考核，培训讲师负责批卷，成绩交付技术服务部相关负责人归档。 对收集的效果调查表进行分析，对培训讲师进行打分，归入培训讲师业绩考核。 附：相关表格请参考附录。 附录： 一、项目类表格： 项目督察表 项目名称： 调查方式： 调查日期： 联系人： 项目经理： 填表人： 类别 内容 满意值（1----9） 备注 项目管理 您对项目计划的执行控制是否满意？ 您对定期接收的项目报告质量是否满意？ 您对项目组人员的工作态度是否满意？ 您对项目组的团队精神是否满意？ 实施服务 您对实施顾问解决问题的速度与质量是否满意？ 您对实施顾问在业务需求理解的程度是否满意？ 您对实施顾问的技术水平是否满意？ 您对实施顾问的培训与指导能