标致客户投诉处理学员手册.ppt

客户投诉处理学员手册;受训单位：___________________________ 受训人员：___________________________ 培训地点：___________________________ 培训时间：___________________________ 培训讲师：___________________________;课程目的;课程内容;顾客忠诚度;顾客忠诚度（续）;他们会去别的地方！ 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会投诉，也就是25个人当中只有1个人会向你投诉.为什么呢？因为:;利用正面态度处理投诉不回避（续）;利用正面态度处理投诉不回避（续）;预防投诉产生;处理投诉的原则与技巧;处理投诉的原则与技巧（续）;处理投诉的原则与技巧（续）;处理投诉的原则与技巧（续）;处理投诉的原则与技巧（续）;处理投诉的原则与技巧（续）;东风标致重大投诉处理政策与流程;东风标致重大投诉处理政策与流程（续）;东风标致重大投诉处理政策与流程（续）;东风标致重大投诉处理政策与流程（续）;东风标致重大投诉处理政策与流程（续）;现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。 在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因，应对问题的错误方法，以及应对问题的一种选择性的方法，有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。 十个与车主有关的普遍客户问题 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好;案例研究：重复修理 当她的新车在10000公里的时候，王小姐注意到，在早上将车启动几分钟后，有一股令人难闻的气味。从那以后，她将车辆开到经销商那里修理了好几次，但问题始终没有解决。最后，维修技师放弃了，他不能再做什么了。技师告诉王小姐，她只有忍受这股气味了。 评论 当我们在同情这个技师的遭遇时，他的客户问题处理技巧不会获得王小姐的忠诚度。 建议 售后服务部应该建立一套内部技术信息沟通交流体系，里面包括服务公告和目前产品问题的现场修理技术等方面； 应该安排接受过适当培训的维修技师或技术专家去完成特殊的修理； 维修技师或技术专家没有能力修理产品问题时，经销商应该及时与技术热线和技术援助部门联系； 提供客户替代交通工具； 避免增加客户购买东风标致后因为维修所产生的不安全感，向客户证明我们是有能力将问题解决好。;案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 我们举个自己车抖动的例子，尽管李小姐多次去了经销商的修理厂，但她的车还是抖动。在她最后一次到修理厂时，技师告诉她，这是工厂制造出了问题。李小姐非常不安，要求退车。 评论 即使是产品的问题，经销商也不能回避对产品的责任。当问题发生在制造时，厂家会在现场进行修理。这个技术需要额外的培训，更有经验的技师、技术热线或技术援助的支持。 建议 首先，我们不能够回避问题。抖动的问题确实存在，而且这是一种共振现象。由于307的转速比较高，所以抖动，也就是共振点，在30公里/小时，发动机转速为2000转多一点的时候发生，而且抖动不是上下抖，而是左右抖。对此，不能说法方没有对车辆进行过测试，只是测试并没有模拟中国城市道路上堵车频繁和红绿灯多的实际路况，所以当我们向法方反映抖动问题的时候，他们一开始觉得不理解。其次，我们和车主要共同找出解决方案。对于这个问题，我们可以想办法去减轻，而且驾驶习惯也有助于减轻抖动情况的发生。但是没办法完全消除，因为共振是不可避免的，不过这绝对不会影响安全性，只是会觉得不舒服。 最后，不要怕正面回答会让车主信心不足，诚恳和不回避的态度其实能让大家信心更足。 ;案例研究:修理质量 赖先生的车已经是4年70000公里。最近，车的发动机无法发动。他的朋友帮他跳火发动了。经销商更换了发电机和启动机，可车辆有时还是无法发动。他又一次将车开到经销商那里，技师告诉他车辆太旧了。技师甚至还对他说下次买其它型号的车辆。赖先生非常愤怒，他向生产厂商投诉热线进行了投诉。 评论 这里的问题是技师不知道怎样去修车。现在乘用轿车的平均使用时间是8年，赖先生的车辆并不是太旧了。 建议 当技师没有能力修理车辆时，他应该向更有经验的技师或技术热线寻求帮助。 避免将问题归于车型和车辆