顾客服务培训AAAA.docVIP

顾客服务培训课 课程内容： 公司及品牌简介 店长及店员的工作职责 导购的仪容仪表 优质顾客服务的重要性 顾客服务步骤 销售技巧 如何解决顾客投诉 店铺货品陈列 参训人员： “eee”品牌全体导购 参训目的： 了解公司及品牌起源 熟悉店铺日常运作及每个人的工作内容 熟知顾客服务规范 掌握销售技巧 了解顾客购买心理 掌握简单的店铺货品陈列知识 正确运用所学知识为顾客服务 第一节课（9:00—9:50） 课程正式开始之前： 介绍课程安排：整个课程需要6节课，上、下午各3节。上午9:00开始，12：00结束。下午13:00开始，16:00结束。每节课约50分钟，课间休息约10分钟。 课堂纪律：将手机关掉或调至震动档，紧跟讲师的思路，积极发言，禁止一切影响课程正常进行及妨碍他人听讲的行为。 学员自我介绍：本人姓名、入司时间、现在哪家店铺工作及参加本次培训的目的。（自己动手，制作桌牌。） 公司及品牌介绍 北京利业永胜科贸有限公司，成立于2001年，是集鞋的开发、生产、销售于一体的专业公司，专门从事中、高档男女休闲鞋的设计、制造和销售。公司的外文名称是“LIEREVER”，由英、法两种文字组成，即法语的 “LIER”和英语的“EVER”，意为“永久连锁”、“链接永远”。 利业永胜公司所经营的鞋的品牌为eee，整体形象由总部设在美国德克萨斯州达拉斯市的商业形象设计公司设计。根据品牌的定位及产品的特点，从公司的英文名称“LIEREVER”中将三个字母“E”提取出来，用轻松活跃的明黄色小写字体组成简约明快的eee，配以深色圆形背景作为品牌名称，同时推出了品牌主打宣传语：“easy enjoy everyday”，中文的意思是“轻松走过每一天”，而将这三个英文单词的打头字母提取出来，恰好也可以组合成eee。品牌形象确定后，公司名称、商标、字型、字体均在美国商标局注册。此后不久，eee品牌在很短的时间内，迅速被广大消费者认知并接受。 产品结构 eee品牌产品结构图 eee产品 100% 男鞋 女鞋 60% 40% e系列 经典系列 商务系列 户外系列 e系列 经典系列 户外系列 25% 15% 10% 10% 20% 10% 10% 从图中我们可以知道，eee品牌休闲鞋分为男鞋和女鞋两大类，分别占货品总量的60%he 40%，其中男鞋分为4大系列，它们是e系列、经典系列、商务系列和户外系列，各占货品总量的25%、15%、10%和10%。女鞋分为3大系列，它们是e系列、经典系列和户外系列，各占货品总量的20%、10%和10%。 产品特性及理念 eee品牌休闲鞋纯正的美国设计风格使它具备了休闲皮鞋特有的舒适性，而它所蕴涵的丰富的人生阅历和对生活的感悟以及返璞归真的生活态度又使它凸显成熟的本色，这种完美的设计，奠定了eee的品牌个性-------健康、舒适、自然、经典、休闲。 eee品牌休闲鞋非常符合高品位消费者的需求，它所具有的舒适的特性成为人们“一周七天都可以穿的鞋”。它的经典休闲系列可以搭配非正式场合穿着的套装、便装及休闲装；它的商务休闲系列适合在办公室、各种会议和非运动的场合穿着，可搭配正装及休闲西装，而舒适程度却远远大于传统的正装皮鞋；它的户外休闲系列适合在周末、节假日、旅游、登山等户外运动时传着，可搭配便装、休闲装；它的e系列，也就是时尚休闲系列适合日常及非运动的任何场合穿着，可以搭配正装、便装及休闲装，它与经典休闲系列的区别在于设计上加入了更多的时尚元素。 除此之外eee的产品格外注重高品位的休闲情调，紧跟每季的流行趋势，采用简洁明快的风格与色彩，同时着重突出办公室环境、社交环境、休闲环境等不同场合。在鞋的设计上，兼顾东方人的脚的构造及穿着习惯，侧重舒适性、时尚性及实用性，使这个品牌的产品得到广大消费者的青睐。 目前，eee品牌休闲鞋的生产基地主要在中国的广东地区。 公司的规模及发展前景 利业永胜公司的办公地点位于北京朝阳北路五里桥一街非中心商务花园18号楼。公司自2001年成立以来一直将“质量、服务、诚信”作为企业宗旨，力争把最好的产品、最优质的服务以及诚信的经营理念奉献给广大消费者。短短几年内，通过大家的不懈努力，公司规模不断发展壮大。到目前为止，北京地区的10多家大型高级商场均有eee品