客户服务部量化考核方案模板（标准范本）.doc

客户服务部量化考核方案模板（标准范本） 客户服务部量化考核方案模板 指标维度 量化指标 权重 绩效目标值 考核频率 数据来源 考核得分 财务类 部门费用预算达成率 10% 达到___% 月度/季度/年度 财务部、客服部 客 户 类 客户回访率 15% 高于___% 月度/季度/年度 客 服 部 客户保有率 10% 达到___% 月度/季度/年度 客 服 部 投诉解决率 10% 高于___% 月度/季度/年度 客 服 部 客户信息准确率 15% 达到___% 月度/季度/年度 客 服 部 客户满意度评分 15% 高于___分 季度/年度 综合管理部 客户投诉解决满意度 15% 达到___% 季度/年度 综合管理部 学习发展 培训计划完成率 10% 达到___% 季度/年度 人力部、客服部 量 化 考 核 得 分 合 计 指标说明 1．部门费用预算达成率=×100% 2．客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分 权重说明 对客户服务部而言，客户回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面，因此赋予其相关指标15%的权重 核算说明 考核关键 问题说明 售后服务主管量化考核方案模板 一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前10个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为65%、20%和15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 得分 费用预算 10% 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预算____%，减___分；超出预算____%，不得分 售后服务响应时间 20% 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满分；因响应时间长而每出现投诉1次，减____分；投诉累计____次以上，不得分 有效投诉次数 15% 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有效投诉1次，减____分；被有效投诉次数累计超过____次，不得分 （接上表） 投诉受理及时率 20% 投诉受理及时率达____%以上，得满分；每降低____%，减____分；低于____%，不得分 投诉处理满意度评分 25% 投诉处理满意度评分达____分以上，得满分；每降低____分，减____分；低于___分，不得分 下属人员违规次数 10% 下属人员无违规行为，得满分；每发生1起违规行为，减____分；违规行为累计超过____起，不得分 工作业绩考核得分 售后服务主管工作能力考核表 能力 指标 权重 考核要点 评分 得 分 下属 同事 上级 客户 计划 能力 35% 1．能够制订出明确、具体的工作计划 2．能够根据下属的个性和能力把工作计划落实、分配，使计划如期完成 组织协调能力 35% 1．合理、有效地调配各种资源，确保各项工作顺利启动并有效完成 2．涉及多方工作关系时，可以进行合理协调，确保工作顺利完成 沟通 能力 30% 1．能够与外部客户、上级、同事及下属良好地双向沟通 2．能够认真倾听、主动征求他人意见并对意见做出积极的回应 工作能力考核得分 说明 工作能力得分=得分×权重 得分=下属评分×20%+同事评分×10%+上级评分×50%+外部客户评分×20% 售后服务主管职业素养考核表 考核指标 权重 考核标准 得分 优 良 中 差 自控能力 30% 25～30分 15～24分 6～14分 0～5分 处事灵活 30% 25～30分 15～24分 6～14分 0～5分 敬业精神 20% 15～20分 10～14分 5～9分 0～4分 坦诚热情 20% 15～20分 10～14分 5～9分 0～4分 职业素养考核得分 五、考核结果及应用 （一）考核结果计算 考核结果的计算公式为： 考核得分=工作业绩考核得分×65%+工作能力考核得分×20%+职业素养考核得分×15% （二）考核结果应用 售后服务主管季度考核结果主要应用于季度绩效工资的发放，详情如下表所示。 售后服务主管考核结果应用表 等级 分值 结果应用 A 90分以上 增发绩效工资（奖金）的%，可考虑晋升 B 8190分 增发绩效工资的%，可提供学习的机会 C 7180分 增发绩效工资的% D 61～70分 ，加强培训 E 60分以下 扣除绩效工资的%，可考虑换岗或加强培训 部门负责人：