电话销售之兵器1--识人与语言控制技巧.ppt

网址： 邮箱：tsnow@ QQ：892438786 兵器1：识人与声音控制技巧 电话销售工作是一门技术和口才相结合的艺术。 深圳市海贝尔电子有限公司营销事业部 2010.02.16 V0.01 内容回顾： 客户的四种性格特征 老鹰型、孔雀型、鸽子型、猫头鹰型 与四种类型的客户沟通的技巧 顾客的不同风格 专家型、虚心型、孤独型、犹豫型、胆小型、 理智型、不满型、表达型、分析型、威胁型 影响语言感染力的12个方面 语速、清晰度、语气、音调、节奏、音量、热情度、笑声、自信、专业、简洁、注入情感 3.8 笑声 人们常说“伸手不打笑脸人” ，可见，这一笑威力有多大。可是，在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，怎么办？这就是要求电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。 3.9 自信 一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。所以，：“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”给客户的答案永远是肯定的,不用可能是,应该是,也许吧等日常用语,在沟通过程中,讲话声音小,发抖是心虚的表现,对自已一定要自信,做深呼吸,以及充足的准备可以增强自信心 3.10 专业 俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，电话销售人员在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。其实电话销售高手与一般的电话销售人员，90%的工作都会差不多，而最后在业绩上却产生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话，非常耐人寻味，他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的90%的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有10%左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10%的工作，这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质。 3.11 简洁 简洁其实就是一种力量。特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很很忙，到大街上去看看，行人走路的速度越来越快，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于从事电话销售的从业人员来说，如果其所在公司有规定每个电话销售人员每天要完成100个电话的话，那么，这时的语言表达就必须简洁。做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。 3.12 注入情感 同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。舍本求末，一味地钻研电话销售的方法和技巧，却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人，方法用的再熟练，最终也只不过是一个扶不起的“阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下，这时那些方法和技巧却并不那么重要