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电话销售之兵器1--识人与语言控制技巧.ppt

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电话销售之兵器1--识人与语言控制技巧

网址: 邮箱:tsnow@ QQ:892438786 兵器1:识人与声音控制技巧 电话销售工作是一门技术和口才相结合的艺术。 深圳市海贝尔电子有限公司营销事业部 2010.02.16 V0.01 内容回顾: 客户的四种性格特征 老鹰型、孔雀型、鸽子型、猫头鹰型 与四种类型的客户沟通的技巧 顾客的不同风格 专家型、虚心型、孤独型、犹豫型、胆小型、 理智型、不满型、表达型、分析型、威胁型 影响语言感染力的12个方面 语速、清晰度、语气、音调、节奏、音量、热情度、笑声、自信、专业、简洁、注入情感 3.8 笑声 人们常说“伸手不打笑脸人” ,可见,这一笑威力有多大。可是,在电话里,对方看不到电话销售人员的笑脸,怎么办?这就是要求电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话销售技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名电话销售人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。 3.9 自信 一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。所以,:“如果你自己都不喜欢你,没有人会喜欢你;如果你自己都不自信,没有人会对你有信心。”给客户的答案永远是肯定的,不用可能是,应该是,也许吧等日常用语,在沟通过程中,讲话声音小,发抖是心虚的表现,对自已一定要自信,做深呼吸,以及充足的准备可以增强自信心 3.10 专业 俗话说:“行家里手一出手,就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉,电话销售人员在通电话时,语言表达是否专业,发音是否专业,处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细,通才会越来越少,而只有专才才会越来越吃香,也越来越有竞争力。其实电话销售高手与一般的电话销售人员,90%的工作都会差不多,而最后在业绩上却产生巨大差距的原因,往往是剩下的10%的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话,非常耐人寻味,他说:“通过我几十年外科医生的工作经验,我发觉,我的90%的工作,甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任,而只有10%左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10%的工作,这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质。 3.11 简洁 简洁其实就是一种力量。特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很很忙,到大街上去看看,行人走路的速度越来越快,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;另一方面,对于从事电话销售的从业人员来说,如果其所在公司有规定每个电话销售人员每天要完成100个电话的话,那么,这时的语言表达就必须简洁。做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。 3.12 注入情感 同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作,不用心关怀自己的客户,所有的方法都不会有用。舍本求末,一味地钻研电话销售的方法和技巧,却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人,方法用的再熟练,最终也只不过是一个扶不起的“阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作,只有发自内心地喜欢自己的客户,电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感,富有生命,也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下,这时那些方法和技巧却并不那么重要

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