识别顾客问题和激发客户需求.ppt

识别客户问题和需求 下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，而他只接待了一位客户。之后经理继续问，你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。 两种销售策略 1、陈列式推销：我有这些产品，具备这些特性，能满足这些功能，你挑吧。 2、靶式推销：你有这样的需求，请用我这样的产品。 客户觉知需求的方法 1、自我觉知 2、被告知 3、被激发或触发 任务 1、明确客户的问题和需求是什么 2、明确客户评价产品好坏的依据是什么 如果客户不能清楚地说出自己的问题在哪里，想要购买什么和购买评价标准是什么，那么我们说客户的需求是不清晰的，是不明确的。 何谓明确 每天在路上就要耗费3-4个小时——〉上班不方便——〉需要一辆车——〉需要一辆10万元以下的经济型的车。——〉油耗在5升以下 、价格5万元以下、内饰不必很讲究、售后服务完善及时 要结婚了_——〉新的大房子——〉120-150平米之间 发现客户需求的方法 提问、观察、问卷、试验、直觉、二手资料等 关于询问： （1）直接询问：你需要什么？你要点什么？往往适用柜台销售和小客户。 （2）暗示性询问和引导。比如已经十二点了，天真冷啊。往往适用于拜访销售和大客户。 深入认识问题和需求 需要、问题、欲望、需求、动机 有时我们把问题等同于需要，问题是严重一点的需要。 需要-理想，欲望-产品，需求-支付能力，动机-行动（行为） 深入认识问题和需求 1、个人需求和群体需求（家庭和组织） 2、真实需求、虚假需求（我要这件，其实我中意的是另一件。我要最贵的，其实，我是要最安全的。我要买外国品牌，其实我说的是质量要过硬。虚假需求往往是客户嘴上说的。） 3、显性需求（语言和行为表达的，或客户能将其要求和期望作出清楚的陈述）、隐性需求（客户不能清楚的表达，但经常通过抱怨、不满、抗拒等形式表现出来） 4、现实需求、潜在需求（现在没钱或者自己没有意识到） 5、迫切需求和非迫切需求 6、功能性需求和情感性需求 7、马斯洛五层次需要 8、趋利避害 趋利：情况变得更好　得到自己想得到的　失去自己想失去的 避害：防止变得更糟　得到自己不想得到的　失去自己不想失去的 9 、重点需求和非重点需求 10 、贪婪和恐惧 激发需要——由满意到不满意 1、提高标准，更高目标，更高期望，更高的理想状态。通过提高标准，使现状偏离理想状态，在前述情况下，是要使现状向理想状态发展靠近。 2、防止恶化，塑造焦虑，激发担心。现状符合理想状态，现状有偏离理想状态的可能和趋势，防止现状偏离理想状态。 3、状况变糟。 满意60分。1、应该靠80分。2、如果不努力，恐怕下次60分也难保。3、增加试题难度，使学生现有的水平考不到60分。 SPIN销售工具 S ITUATION QUESTION P ROBLEM QUESTION I MPLICATIONS QUESTION N EED PAYOFF QUESTION SPIN案例 卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题） 买方：没有。 卖方：你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题） 买方：800万元左右。 卖方：电费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题） 买方：除去物料和人工开支外，就是电费，居第三。 卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题） 买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。 卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题） SPIN案例 买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。 卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题） 买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。 卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题） 买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。 卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题） SPIN案例 买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重