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精品论文 参考文献 关于门诊药房管理与服务质量管理探究 云南省楚雄州牟定县妇幼保健计划生育服务中心 675500 【摘 要】门诊药房是一个医院中的重要组成部分，担负着为患者配发药物、药品质控、药品不良反应的收集上报、合理用药物指导以及药物咨询等相关工作，是保证医院的药品质量的主要部门。所以，必须对门诊病房采取相对应的管理措施，完善相关管理制度，使工作人员自身素质及服务质量进一步提高，进而使门诊药房乃至医院得以持续、良好的发展。 【关键词】门诊药房；管理；服务质量 医院门诊药房是整个医院的窗口，然而当前大多数门诊药房，因为受到工作场所，员工以及工作模式等相关方面的制约，其仍然处于一个粗放式管理阶段。所以，一定要对门诊药房的管理以及服务质量给予提高，使药物周转效率得到明显改善，为患者提供最优质的服务[1]。本文笔者就根据多年的工作经验结合相关文献，对门诊药房管理与服务质量管理给予详细阐述，仅供相关人员参考。 1 优化服务流程 医院门诊药房一定要严格遵守相关法律、法规，建立一个完善的规章制度以及工作流程标准，增强其相关管理工作，为患者生命安全负责。门诊药房的员工一定要以患者为中心，建立一个患者取药以及使用药物安全的服务模式，为患者提供最优质的服务，保证患者使用药物具有安全性和有效性。其服务流程包括以下两个方面：（1）将以往窗口服务模式改为零距离的服务模式。在当前医生与患者关系紧张的情况之下，窗口式服务在与患者交流过程当中会带来不便，说话声音不清楚，极易出现交流障碍，使医患之间的距离进一步拉大，同时其工作人员对患者的态度较为冷淡，语言生硬，容易激发医患之间的矛盾，然而建立零距离的服务模式，可以使医患双方的心理差距明显降低，使患者对医院的信赖感明显增强，进而使其日常工作效率进一步提高；（2）建立一个责任制度，药房工作人员一定要增强药物相关禁忌知识的学习，在患者拿取药物的时候，如果发现处方存在不妥之处，应该与责任医师进行良好的沟通，以免出现意外情况。 另外，制定一个门诊药房与医师之间联系的制度，对不合理的药方内容给予及时更正，不但能够使医患之间的矛盾得以减少，同时使患者对医师的信任感起到良好的促进作用，即合理使用药物，并且对医患双方的和谐发展起到非常关键的作用[2]。 2提高门诊药物管理质量 药物具有时间限制性以及有效性，不可以长期进行储存，是处在一个随时变化的过程中。因此，其服务需要非常高的责任性，对于服务时间以及质量一定要明确把握，其中包括有以下几点：（1）对处在有效期的药品进行严格检查，定期对药品的有效期进行检查核对，以免药品过期失效变质，进而对患者机体造成损伤及严重后果；（2）对特殊及贵重药品一定要集中管理，贵重药品一定要建立一个“日清月结”的收支账，工作人员一定要每天认真进行盘点，填写交接本，当天消耗的贵重药品一定要登记入账，一旦出现缺损应当根据相关规定进行报损。凡是属于生物制品的药品全部根据要求进行冷藏保存，容易出现潮解以及霉变的药品应该存放在干燥通风的地方，并且在应用的时候给予明确告知，正确指导其合理选择使用贵重药物；（3）处方管理是质控的一个主要环节，所以，一定要根据诊断治疗规范、药品说明书当中的相关适应症、作用、使用方法、使用剂量以及相关注意事项等合理使用药物，医务部一定要增强处方管理以及定期监督[3]。 3 优化药房环境 首先，门诊药房的设施规划的重点在于提高工作人员的工作效率，其次，将日常备用药品放置在一个明显位置，粘贴标签，醒目表明药品名称、单位、使用剂量以及有效期等。另外，对于部分外形标识相似，“一品多规”、“看似听似”的特殊药品，不容易进行区分的药品可以采取不同颜色给予标明。根据门诊使用药物特点，将应用频率相对比较低及非急救药品放置在不常用药品区进行分类摆放。除此之外，根据各个科室不同药物的日常使用剂量，对药房设施再一次给予规划，可以使其工作效率进一步提高，使患者等待时间明显减少。通过对药品保存环境进行定期清洁，不但可以使药品的质量安全给予保证，同时也为工作营造了一个良好的氛围。不管是药剂师配置药物还是前台工作人员发放药物，均能够在舒适的环境当中降低无效作业，使日常工作效率进一步提高[4]。 4 提高药师业务能力 （1）加强药师教育培训，提高药师综合素质，要求其相关知识以及观念一定要更新。建立一个激励制度，鼓励药学实习生成为高素质的药师，同时定期进行相关药学知识培训，邀请相关专家进行知识讲座，针对相关问题给予有效解答。另外，要设定一个相关考核标准，对药师的相关业务理论水平进行考核；（2）提高工作人员的自身素质，一定要克服