医院处理医疗纠纷坚持“十要十不要”.docVIP

精品论文 参考文献 医院处理医疗纠纷坚持“十要十不要” 邓红艳（宜昌市中心人民医院监察室 湖北宜昌 443003） 【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）31-0043-02 【摘要】医院处理医疗纠纷必须讲究调节方法的技巧和做思想工作的艺术，认为医院处理医疗纠纷坚持“十要十不要”：一是处理要早，不要迟疑，二是二是解决要快，不要拖延。三是三是态度要好，不要冷漠四是工作要细，不要大意。五是“底牌”要扣，不要早出。六是信息要灵，不要闭塞。七是关系要清，不要舍弃。八是方法要活，不要死板。九是遇事要冷静，不要惊慌。十是依靠要明，不要忘记。只有这样才能不激化医患矛盾，降低医院处理医疗纠纷的经济成本和社会成本。 【关键词】医院管理 医疗纠纷 服务水平 “天有不测风云，人有旦夕祸福”。一个人生病，或因病住院，或不治而亡，从自然规律和医学上来讲，不是大惊小怪的事。由于人们对医学的探索性和局限性认识不足，医患双方因此发生医疗纠纷也就难以避免。但是，医院处理医疗纠纷的方法正确与否，却决定着医疗纠纷时间的长短和医院补（赔）偿额的多少。如果医院处理纠纷的方法简单，就有可能使医患双方的小隔阂变成大问题，使单一的小矛盾变成群体性的大纠纷，使工作上的小瑕疵变成影响社会稳定的大事件。因此，医院处理医疗纠纷必须讲究调节方法的技巧和做思想工作的艺术，只有这样才能不激化医患矛盾，降低医院处理医疗纠纷的经济成本和社会成本[1]。那么，医院如何处理医疗纠纷呢？我根据多年的基层工作实践，谈谈一点管窥之见。 一是处理要早，不要迟疑。医疗纠纷发生前后，医院要做到问题发现早、领导到场早、律师参谋早，措施制定早，矛盾解决早，切忌顺其自然发展。每个医院都要结合实际，制定处理医疗纠纷的预案[2]，使医院的每个医务工作者都知道医疗纠纷发生时自己的职责、应急处理程序和基本工作方法。这样才能使医院在处理医疗纠纷时，医务人员各司其职、按部就班而不打乱仗和出现失误。 二是解决要快，不要拖延。医院对医疗纠纷的处理要做到反应快、处理快，尽量不要再公共场所或人群较多的地方协商解决医疗纠纷。医院内部各科室和医务人员在处理医疗纠纷时，切忌相互推诿、拖拉、消极等待，更不能说风凉话和有“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的心理，使矛盾发酵酿成大问题。要防止和制止非病人家属，特别是社会闲杂人员在医院聚众闹事而加剧处理纠纷的压力和难度。 三是态度要好，不要冷漠。在处理医疗纠纷的过程中，医务人员对病人及家属一定要有同情心，要做到说话和气，面容慈善，接待周到，切忌态度生硬，面情冷漠和看戏不怕抬高而激化矛盾。 四是工作要细，不要大意。医务人员要善于从细节上做思想工作、在大问题上与患者沟通，要善于加强与病人及家属交流，以理服人，以情感人，切忌工作方法简单，三言两语后自己一走了事。 五是“底牌”要扣，不要早出。对于病人及家属提出的补（赔）偿无依据的“张口价”，医院必须果断拒绝和明确反对，切忌优柔寡断、态度暧昧，造成他们的误解而增加最后协商处理的难度。要坚持依法解决医疗纠纷，对于病人及家属不愿依法解决纠纷而坚持要求调解处理的，也要在院方律师的指导下，首先确定院方是否有责任，或责任大小，如有责任，内部先依法依规计算出应该支付的“补（赔）偿价”和确定院方可接受的补（赔）偿底线“人道价”，然后以依法计算出的“补（赔）偿价”与患方协商。一般情况下，医疗纠纷发生后，尤其是病人在治疗无效死亡的初始阶段，家属在感情上是难以接受，情绪激动，有过激言语和过激行动。在短时间内，医患双方一般难以迅速达成双方满意的调解协议。因此，医院千万不要为了急于求成达成协议而放弃原则和过早亮“底牌”，一定要在家属情绪稍微稳定以后再进行实质上的协商。如果患方不接受依法计算出的“补（赔）偿价”，那么院方在协商的最后时刻亮出“人道价”。如果对方不接受的话，那么，双方调解终结，最后只能走依法解决纠纷的道路。这样做的主要原因是防止少数病人或家属，用市场交易的观念和方法来进行医疗纠纷和调解协商，对要求得到的补（赔）偿金额水涨船高和层层加码，脱离实际而造成双方协商流产。 六是信息要灵，不要闭塞。医院一定要多方面掌握病人及家属的思想状况，要准确地知道病人及家属在想什么、正干什么、还要什么，以及他们亲朋好友、社会关系等方面的信息和社会上对医疗纠纷的反映，使医院在处理纠纷时有的放矢[3-5]，少走弯路，切忌闭门造车、两耳不闻窗外事，使医院因信息不灵在处理医疗纠纷时被动，或不能“对症下药”而激化矛盾。 七是关系要清，不要舍弃。医院一定要清楚了解病人及家属的社会关系，尤其是掌握他们在各级党政机关、企事业单位和街道居