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073025115李云嵩 日立挖掘机代理商A服务体系研究
目录
中文摘要……………………………………………………………………………………。l
Abstract…………………………………………………………………………………………………………………2
1绪论………………………………………………………………………………………………………………。3
1．1选题背景…………………………………………………………………………。3
1．2研究意义……………………………………………………………………………3
1．3理论依据……………………………………………………………………………．4
1．4研究思路…………………………………………………………………………．．4
2日立挖掘机和代理商A的历史沿革和现状分析……………………………………．6
2．1挖掘机行业和代理商行业的历史沿革和发展过程……………………………．6
2．1．1挖掘机制造行业的发展过程………………………………………………6
2．1．2挖掘机代理商行业的发展过程……………………………………………8
2．2日立挖掘机的历史沿革和发展过程………………………………………………9
2．3日立挖掘机代理商A的历史沿革和发展状况………………………………。10
2．3．1代理商A服务体系的发展过程…………………………………………11
2．3．2代理商A服务体系存在的问题…………………………………………12
3确立代理商A的服务战略………………………………………………………………．15
3．1代理商的服务的概念分析………………………………………………………．．15
3．2服务的性质分析…………………………………………………………………。16
3．3代理商服务的目的分析…………………………………………………………17
3．4建立一个有竞争力的定位………………………………………………………19
3．4．1客户分析…………………………………………………………………。20
3．4．2竞争对手分析………………………………………………………………．22
3．4．3代理商A自身分析………………………………………………………23
3．5把目标客户变成忠诚的客户………………………………………………………25
3．5．1服务的关键要素分析………………………………………………………．25
3．5．2客户满意度分析……………………………………………………………．27
3．5．3客户忠诚度分析…………………………………………………………………28
4构建代理商A有竞争力的服务体系……………………………………………………。3l
4．1客户服务部的组织机构及职能…………………………………………………3l
4．1．1服务部的组织机构及职能…………………………………………………3l
4．1．2对服务工作现场管理的分析……………………………………………………33
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5
968185
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4．1．3配件部的组织结构及职能…………………………………………………34
4．1．4服务网络的建设………………………………………………………………37
4．2激励机制的建立……………………………………………………………………．38
4．2．1激励机制的要素……
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