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常见患者投诉心理特征分析与应对 张燕 南京医科大学附属淮安第一医院工会 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 目的:为妥善处理患者投诉, 提高应诉人员的处理技巧。方法:借助对国内近年来医疗投诉原因分析、处理等文献回顾, 结合近三年某三甲医院患者投诉实例总结分析。结果:发现投诉行为的发生除了院方因素外, 与患者自身心理品质、认知能力、心理预期等有很大关系。结论:应诉人员应准确把握投诉者的心理, 建立应对患者投诉、化解医患矛盾、防控投诉行为升级、修复受损医患关系的方法和策略。 关键词： 患者投诉; 心理分析; 投诉应对; 收稿日期：2017-03-14 Received： 2017-03-14 医疗投诉是指患者及其家属等相关人员对医院医护人员给患者实施诊疗、护理等服务行为及其后果和原因产生不满, 并以来信、来电、来访等方式向医院或上级机关反映问题, 提出意见和要求的行为[1]。近年来, 随着患者维权意识的增强, 医疗投诉事件在各医疗机构明显增加[2]。给医院带来了很大的压力。但是, 以往对患者投诉的研究多集中在引发投诉原因及应对管理机制方面, 关注患者自身特征和投诉心理的研究较少。为此, 本文旨在通过对患者投诉的心理分析, 探究投诉行为与投诉人心理的内在联系, 以期建立有效的心理疏导和服务补救, 更好地化解医患矛盾、防止投诉行为升级, 为修复受损的医患关系奠定基础。 1 资料来源和方法 1.1 资料选取 通过查阅近年来有关医疗投诉原因分析以及投诉防范、处理等方面的若干文献, 借助某三甲医院2015年以来建档的102件患者投诉接待处理实务资料作为分析来源。 1.2 方法 运用回顾性调查法, 对患者主要诉求内容、行为表现等进行分类, 通过结构相对数表示不同因素所占的比例进行总结, 分析概括投诉人投诉行为与心理动机的相关性 (详见表1~3) 。从而确立本文探寻投诉人心理动因和实施心理疏导的主旨, 建立妥善处理患者投诉应对之策和服务补救措施的基本思路。 表1 102例患者投诉不满的主要方面 ?? 下载原表 表2 102例患者投诉具体要求 ?? 下载原表 表3 102例患者投诉处理处置情况 ?? 下载原表 2 结论 借助查阅有关资料与102件患者投诉实例进行类比, 虽不同医疗服务、技术、流程、环境、规模等不同, 但患者投诉原因和诉求却大致相同[3,4]。其中, 引发投诉的原因主要集中在服务态度不好、医患沟通欠佳、医务人员责任心不强、医患信任缺乏及患者自身因素[5]等方面。大多与患者的主观感受有关。这表明除院方因素外, 医疗投诉行为的产生与患者自身有一定关系, 尤其与患者的心理相关。 2.1 渴望得到尊重的心理 从表2“患者要求院方或当事人赔礼道歉”和表3“解释沟通”、“赔礼道歉”等处置情况所占比例看, 患者渴望得到尊重的心理非常明显。而本质上讲, 医疗服务的过程不仅是医务人员或院方给患者提供专业医疗技术服务的过程, 也是一个人际交往的过程。而人们在正常的人际交往中最起码的一个心理需求就是渴望得到尊重。尤其是当今患者在医院就医, 不仅希望得到最佳的治疗结果, 而且还非常注重就医过程中的感受。但实际情况却不尽如人意。纵观诸多投诉事件, 患者意见最大的往往不是环境也不是技术, 而是医务人员在实施医疗服务过程中或多或少地忽略了患者或其家属渴望得到尊重的心理需求。很多患者在投诉时第一反映就是为自己诊疗的医护人员“没有正眼看过自己”或言语“生、冷、硬、顶”。并由此引发有关服务态度方面的投诉。在这一类投诉中, 患者的表现往往是希望院方认同自己的投诉是对的和有道理, 最大的诉求不是赔偿而是让医护人员赔礼道歉。这就更加表明此类患者渴望得到同情、理解、尊重和重视的心理非常突出。 2.2 期待问题尽快解决的心理 患者投诉行为的发生与投诉人的心理品质、个性特征等有很大关系。即使是对待同样的事, 不同的人也会产生不同的反应。生性胆小懦弱的人往往容忍度比较高, 而脾气暴躁者则耐受性差。但不管前来投诉的患者个性品质如何, 投诉行为发生的本身就说明, 投诉人对待挫折的耐受性已经超出其本身的容忍度。因此, 前来投诉时期待问题尽快解决的心理要求非常迫切。有调查显示, 近50%的患者会要求当场处理投诉[6]。这一点从表1“超期等候”和表2“立即予以处理”等所占比例也可以得到印证。但很多问题并不是“立刻”和“马上”就能解决的。对此, 患者实际上也很明白, 他们提出这样的要求只是希望问题可以引起重视和得到尽快解决的一种心理反应。了解这一点, 我们就应该时常提醒自己, 切忌将患者所说的“立刻”、“马上”视作“不可理喻”或“无理取闹”而不予重