公共图书馆读者投诉探析-陕西图书馆.pdf

·服务论坛 · Con temporary L ib rary Vo l. 98 ,No. 2 , June, 2009 公共图书馆读者投诉探析 王 　岚 陕西省图书馆 , 西安 7 1006 1 【摘 　要 】本文从实际工作出发 , 着重讨论了如何在图书馆环境下 , 应对读者投诉 , 圆满地解决读者投诉 , 使得读者投 诉有成熟完整的解决方案和流程 , 以能够推进图书馆各项工作的提高和改进 。 【关键词 】公共图书馆 　读者投诉 　处理 　流程 【中图分类号 】 G252 On Readers’Com pla in ts in Public L ibrar ies W ang L an Shaanx i L ibrary, X ia’ n 7 1006 1 A b stract: B a sed on her exp eriences in work, the author m ain ly discu sse s how to deal w ith and satisfactorily solve readers’ com p lain ts in p ub lic lib rarie s, and how to form a new and comp lete p rocedu re for cop ing w ith such comp lain ts. Key W ord s: Pub lic L ibrary; R eaders’Comp lain ts; D eal W ith; Procedu re 　　近年来 , 国家对公共文化设施建设的投入不断增加 , 影响查阅 ”。从表面上看 , 这是读者在反映图书馆的设备 公共图书馆的各项事业取得了长足发展 , 各省纷纷投资 已损坏无法使用 , 可是深探其根源 , 就不难发现这是由 修建新馆或者在旧馆的基础上改建扩建 。随着服务环境 图书馆工作人员的服务意识欠缺所造成的一个本来完全 的大力改善 , 公共图书馆面向读者开展的服务 内容也在 可以避免的投诉 。我们 的工作人员每天在 岗位上工作 , 不断增加 , 服务手段也随之多元化 , 由此不可避免的出 难道就没有发现阅读器损坏不能为读者提供正常服务吗 ? 现的各类读者投诉也呈现多样化的趋势 。究竟如何正确 但凡一个有着良好服务意识的员工 , 一旦发现这个问题 , 对待读者投诉 , 如何完善读者投诉处理流程 , 是 目前各 会第一时间进行报修 。而接到报修通知的工作人员如果 馆都不容忽视的重要工作内容之一 。 也同样具有良好的服务意识 , 那么这一问题第一时间就 1　读者投诉的引发和介入 会得到妥善解决 , 当然这个投诉就可避免发生 。 一个社会文明的程度 , 不仅和人们的物质生活有关 , 从这个实例不难看出, 由于缺乏良好的服务意识 , 因 而且还和人们的精神生活有关 。在当今社会 , 我国的法制 此在工作中表现出来的还会有很差的服务态度 。一些工作 教育、民主教育达到了一个前所未有的高度 ,