员工顾客导向商业友谊与顾客忠诚的关系研究.pdfVIP

第 期 总第 期 商 业 经 济 与 管 理 年 月 员工顾客导向商业友谊与顾客忠诚的关系研究 黎建新 刘 浩 何昊 刘洪深 长沙理工大学 经济与管理学院 湖南 长沙 摘 要 顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系但现有文献对商业友谊 的的成因与影响缺乏深入了解文章基于顾客感知视角从美发行业收集样本数据考察了顾客 导向商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系研究发现服务员工顾客导向是商业友谊形成的基 础而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响也同样对顾客员工忠诚存在正向影响顾客员 工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠 诚研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险 关键词 商业友谊顾客导向顾客员工忠诚顾客公司忠诚 中图分类号 文献标识码 文章编号 一 引 言 在服务交换中特别是在专业服务和人际服务中由于服务需求的个性化顾客深度参与和服务互动 的机会较多服务人员与顾客之间更容易形成商业友谊 研究发现商业友谊对包含顾客忠诚在内的诸 多营销变量均具有正向影响 因此学者们普遍主张公司应该培育和发展员工与顾客之间的商业友 谊 不过现有研究主要关注的是商业友谊的内容与影响而对商业友谊是如何形成的则讨论不 够 收稿日期 基金项目 国家自然科学基金面上项目 湖南省高校创新平台开放基金项目 作者简介 黎建新男教授管理学博士主要从事服务管理与营销研究刘浩男硕士研究生主要从事市场营销研 究何昊男助理教授管理学博士主要从事市场营销研究刘洪深男副教授管理学博士主要从事市场营销研究 第 期 黎建新 刘 浩 何 昊 刘洪深 员工顾客导向商业友谊与顾客忠诚的关系研究 顾客忠诚是关系营销的主要目的有时候甚至等同于关系营销概念本身 有学者指出中国历来有 着强调个人关系 的文化顾客对企业的忠诚更多的是建立在顾客对员工忠诚基础之上 而在现有文 献中研究者忽视了商业友谊对顾客员工忠诚的影响顾客的员工忠诚既可能为公司带来极大的好处但 员工离职或工作调动给公司造成的后果可能也是灾难性的 顾客忠诚如果主要源自员工忠诚而不是公 司忠诚那可能是一个危险的欺骗 因此区分两类顾客忠诚并分别考察商业友谊对它们的不同影响 是十分必要的 商业友谊是建立在服务人员与顾客之间持续互动基础上的而在员工与顾客的互动过程中作为服务 员工的一项重要个人特质 顾客导向将对互动结果具有重要影响 这是因为具有顾客导向的员工 能够适应公司的战略要求真正做到满足顾客需要从而维持与顾客的长期关系基于此本文将考察员工 顾客导向及其在商业友谊形成中的作用对该问题的研究有助于解决企业如何发展与顾客的商业友谊的 问题此外本文还将探讨商业友谊对两类顾客忠诚的不同影响以利于公司充分利用商业友谊所带来的 关系利益和防范其相应的关系风险 二 文献回顾与研究假设 一 文献回顾 商业友谊商业友谊是在商业环境下发展出的友谊关系是指在商业环境中为达到工具性目标的顾