bc渠道经理和营业员日常管理考核内容.docxVIP

附件二： 日常管理考核关键项目1、营业人员日常管理考核关键内容加减分项目月度服务质量考核指标元/次任务完成率未完成率（即：未完成率＝100%－完成率）未完成率*个人计件绩效减分项日常工作规范未做到迎立服务-5未做到四声服务-5精神面貌不饱满，-5仪容仪表不规范-5没有微笑-5使用服务忌用语-5未双手递物-5待客冷淡-10顶撞客户-20举止不规范（站坐行）如在岗位上坐姿不正，有趴、倚等动作-5离席未摆暂停服务牌-5工作台面不整齐，破坏场地环境、乱扔杂物-5工作时间迟到或早退-20工作时间打私人电话、吃零食、睡觉，看与业务无关的书报，做与工作无关的事-10工作时间脱岗，串岗；在工作区说笑、打闹-20业务受理规范不熟练操作设备设施，造成客户在柜台前排长队等候-10不熟悉各项业务流程、未正确向客户宣传解释各项交费政策-10接待客户投诉未形成投诉工单、或未及时处理-10办理业务出现差错-10发现在系统中伪造假工作量-50服务质量每发生一起有理由投诉-50在市分检查中出现违规现象-30在省分检查中出现违规现象-50在总部检查中出现违规现象-100出现媒体曝光等重大事件-2002、渠道经理日常管理考核关键内容序号服务支撑项目达标要求扣分标准检查手段1日常考勤按照公司工作时间要求迟到1次扣50元，第2次扣100元，第3次扣150元销售管家登记签名同时区域综合处签到2定期巡店每周每店至少一次巡店，并填写巡访日志缺失一次扣50元微信照片上传巡访日志检查3卫生陈列店头店面整洁物料摆放整齐有序活动机型专柜陈列视具体情况扣50元-300元渠道检查项目组实地检查4资源保障号卡配齐到位宣传物料配齐到位维系礼品配齐到位5政策传达熟悉主推产品销售政策熟悉佣金及补贴政策6系统操作熟悉入网办理熟悉合约办理熟悉缴费办理熟悉维系产品办理熟悉佣金查询7规范服务渠道严格按照公司业务规范受理各项业务由于服务不到位出现渠道有理由投诉，处罚100元/次电子商务部情况反馈8培训学习公司定期组织的培训学习及考试要参加培训学习缺席一次扣50元；考试缺席一次扣50元市场营销部点名签到3、营业厅日常管理考核关键内容指标名称具体内容检查方法及要点评分标准营业时间（3分）营业时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致，国家法定节假日和休息日正常营业；实际营业时间和门牌时间一致。检查时点选择早中晚相间,与时间牌对照不一致扣3分VI标识（10分）门楣、形象墙、灯箱、门牌、时间牌巡视厅内外门楣、形象墙不符扣10分，其他每项扣2分，扣完为止玻璃门、防撞贴、天花、内地面、内墙体、柱子指示牌、桌牌、指示门牌、导向牌、指引牌、围栏或一米线、业务受理牌、胸牌咨询服务台、业务受理台、柜台物品陈列、详单打印机台座、新业务体验台、终端销售柜台、客户休息台座、单页展示资料架、落地海报架标识指示和现场实物一致现场环境管理（14分）厅内无商贩、车辆摆放整齐，门前卫生、无牛皮癣。门前指门口一米范围内每项扣2分，扣完为止营业厅橱窗必须洁净。厅内清洁整齐、灯光明亮，地面无烟蒂、杂物；桌面、墙面、物品、厅内植物等无灰尘；营业厅功能分区、现场布置、现场管理符合规范要求。厅内巡视上墙公示：资费标准、服务承诺、营业人员一览表（注明客户服务热线及当地服务监督电话）配备客户意见簿或意见箱，意见回复及时，保存需连续编号、无缺页。宣传物品管理（6分）宣传物品摆放整齐、无过时现象。现场观察一项不合规扣2分，扣完为止宣传物料及营销氛围布置，以3G相关宣传物料的完整性和布置合理性为重点根据季度营销重点检查布置规范性物料陈列要求主题突出，相对独立，各陈列区域保持宣传主题唯一，围绕宣传主题，内容不混杂（分重点推广区、常规展示区、固定摆放区）现场观察根据客户进厅的视觉习惯及销售动线，兼顾厅内业务忙闲时规律，动态调整布局，增加客户在厅的路线及逗留时间（利用宣传物料、X展架）终端上柜及陈列规范(8)终端上柜率:旗舰厅不少于40款，标准厅不少于25款，小型不少于15款，其中普及型智能终端不少于65%查看上柜机子数量一项合格扣3分,扣完为止iPhone按要求在售点陈列，每个售点不少于两套演示设备检查售点布置及陈列陈列按金银铜位要求布置,并且应用最新版手机背台卡和柜面贴等查看是否按要求摆放一项不合格扣2分，扣完为止仪容仪表（6分）营业人员和进驻代理人员或外包厅的销售人员必须统一工装，工作服、皮鞋、发型、工号牌佩带须符合规范要求；女性淡妆，不佩带夸张或不当饰品。营业受理区内人员服装必须统一;驻店的其他人员需着正装未着工作服扣6分，发型不符或工号牌未佩带扣3分，浓妆或夸张饰品扣2分全业务办理及演示（13分）营业厅可办理移动/固网、增值业务、集团/行业业务的办理、咨询、查询等，种类齐全，符合规范和相关流程要求；销售各类移动终端、