殡葬管理复习资料.doc

殡葬管理复习资料 1、基本殡葬服务包括哪些内容? 答：基本殡葬服务是指在殡葬活动中必须要有的服务，通常所说的就是遗体的接运、存放、火化和骨灰寄存。而遗体整容、消毒防腐、殡葬设施设备租赁、礼仪服务和骨灰盒、寿衣、花圈、墓地、格位等殡葬用品属于选择性殡葬服务。 2、什么是殡葬职业道德？ 答：殡葬职业道德是一种特殊的职业道德，所谓殡葬道德就是殡葬职工在提供殡葬服务时应该遵守的行为规范的总和。 3、殡仪服务包括哪三步？ 答：包括（1）、遗体接送。由丧户或单位直接与本馆联系，确定车型及到达时间与地点。（2）、遗体处理。在本馆内或上门对遗体进行消毒、防腐，化妆、整容，清洗、穿衣，冷藏、冷冻等项目服务。（3）、遗体火化。正常死亡者，凭户籍所在地派出所开出的火化通知书办理火化手续；非正常死亡者，在火化时必须凭公安部门出具的“居民死亡火化通知书办理火化手续并保存“通知书”以备查。 4、殡仪服务从事的主要工作包括哪些？ 答：从事的主要工作包括:(1)按照不同规格，不同形式，布置悼念，遗体告别仪式会场，摆放遗体，花圈，鲜花等;(2)办理计价，开具票据等殡仪服务业务;(3)使用殡仪礼貌用语接待家属和亲友，引导悼念活动正常进行;(4)设计和布置不同规格的骨灰寄存室。 5、殡葬服务的职业特色有哪些？ 答：一是服务对象特殊。殡仪服务同其它社会服务也的不同在于它是以死者及亲属为服务对象； 　　二是服务环境的特殊性，即殡仪服务均是在丧户在极其悲痛、哀伤、激动的特殊心情下进行的； 　　三是服务礼仪的特殊性，在为特殊对象提供特殊服务的环境中，服务礼仪的格调重在庄重、肃穆，服务人员必须克制自己的情感，节制自己的言行，为丧户提供满意的服务。 6、殡葬服务员接听电话和服务礼貌的标准问候用语有哪些？ 答：有“您好，这是　　殡仪馆业务电话,我是编号　　　的业务人员” “请”“对不起”“谢谢”“没关系”“您”“很抱歉”“打扰了”等。 7殡葬禁忌用语有哪些？ 答：有“再见”“欢迎惠顾”“非常高兴”“非常荣幸”“不孝顺”等。 8、殡葬服务员有哪四个职业等级？ 答：分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 9、对殡葬服务员的基本要求有哪些？ 答：殡仪服务员应为初中毕业，取得本职业初级正规培训结业证书或在本职业连续见习工作2年以上，具有一定语言文字表达、沟通协调、观察判断能力。 10、移运、防腐、化妆整容、悼念、火化和死者资料查询等对遗体直接操作的业务办理时须注意什么？ 答:必须由死者配偶或直系亲属凭死亡证明材料和遗体交接确认材料才能操作。如非死者配偶或直系亲属申请办理对遗体直接操作的业务，须凭死者配偶或直系亲属的委托材料或司法机关的相关证明材料方能操作。 11、关于火化有哪些事宜？ 答：办理火化的相关证明材料、约定火化时间、明确火化设备等。 12、遗体存放、防腐有哪些事宜？ 答：遗体要求存放保存的期限、存放守灵的设施、防腐保存的方式、冰冻与化学防腐等。 13、殡葬服务的职业标准是什么？ 答：殡葬服务是一种特殊性服务，在为特殊对象提供特殊服务的环境中，服务礼仪的格调重在庄重、肃穆，服务人员必须克制自己的情感，节制自己的言行，为丧户提供满意的服务。 14、殡葬服务员的职业定义是指什么？ 答：是指从事追悼场所布置、接待、引导和骨灰寄存等治丧服务的人员。 15、对殡葬服务员的职业能力特征有哪些要求？ 答：具有一定的语言文字表达、沟通协调、观察判断能力，眼、手、足及肢体动作灵活。 16、对初级殡葬业务接待员的工作内容有哪些要求？ 答：（1）能够使用普通话进行服务 （2）能够使用规范性服务用语 （3）能够以文明得体的方式提供服务 （4）能够对客户进行服务程序引导 17、简述殡殡葬服务员职业守则的主要内容和特点。　 答：一、遵纪守法、礼貌待客、优质服务、爱岗敬业　　 二、诚实守信、认真负责、顾全大局、团结协作 三、拒收馈赠、清正廉洁、照章行事、公示价格　　 四、客户至上、超越自我、敬重先人、善待逝者 五、钻研业务、提高技能、移风易俗、促进文明　　 六、追求完善、善始善终、亲情服务、圆满人生 18、什么是殡葬改革？ 答：所谓殡葬改革，就是我们党和政府在殡葬领域积极倡导并大力推行的一项移风易俗的社会改革。其涵义是指对旧的丧葬制度进行的改革，既对落后的遗体处理方式和对死者哀悼形式中的铺张浪费、封建迷信等旧丧葬习俗加以革除，建立起适应社会主义制度和三个文明建设需要的科学葬法和殡葬礼俗。 19、殡葬改革的原则是什么？ 答：１.火葬的原则　２.节俭的原则　３.文明的原则　４.继承的原则　５.因地制眼宜的原则　６.保护耕地和环境的原则。 20、殡仪服务分为几类？　 答；分为基本的殡仪服务和特殊的殡仪服务两大类别。 21、请简要叙述