前厅与客房服务课程标准.doc

前厅与客房服务课程标准 课程基本信息 课程名称 前厅与客房服务 课程代码 课程性质 专业必修课 课程类别 专业核心课 总学时 78 开课学期 大一第二学期 适用专业 旅游管理 考核方式 考试 编写人 李一文 制定日期 2009年3月4日 审核人 周芹 审核日期 2009年3月6日 修订人 修订日期 审核人 审核日期 一、课程概述 客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。 教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。 二、培养目标 1、方法能力目标 （1）培养学学生具备制定工作计划步骤的能力； （2）培养学生具备查阅信息、收集信息的能力； （3）培养学生具备信息处理能力； （4）培养学生具备解决实际问题思路的能力； （5）培养学生对工作结果进行自我评估的能力； （6）培养学生具备独立学习新技术的方法能力。 2、社会能力目标 （1）培养学生的人际交往能力； （2）培养学生在小组工作中的合作能力； （3）培养学生的交流与协商能力； （4）培养学生的批评与自我批评能力、纪律性； （5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。 3、专业能力目标 （1）知识能力：使学生能将饭店前厅、客房服务与管理的基本理论和系统知识应用到第三学期实习、毕业顶岗实习和工作实践中，能胜任前厅部、客房部的主要工作岗位。 （2）素质能力：能在工作中应用所学的基础理论知识、能灵活处理工作中遇到的突发事件。 三、与前后课程的联系 本课程与《餐饮服务与管理》课程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续课程《饭店管理概论》相关管理知识的讲解奠定了基础。 四、教学内容与学时分配 本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境，课程结构与学时分配如下表： 表10－1　课程情境与学时分配表 情境编号 情境名称 项目内容 主要教学知识点 学习目标 学时 备注 P1-1 预订服务 1、预订准备 2、客房预订 3、预订的变更和取消 4、超额预订 K1-1:饭店概述 K1-2:前厅部、客房部概述 K1-3:预订的渠道和方式 K1-4:预订的种类及常识 K1-5:预订的程序 K1-6:预订中的失约行为及处理 1-1-1:掌握世界饭店业发展经历的四个时期； 1-1-2:理解中国饭店业发展概述； 1-1-3:掌握按不同方法划分的饭店的类型和等级。 1-1-4:了解前厅部的定义； 1-1-5:理解前厅部的作用和地位； 1-1-6:掌握前厅部的组织机构； 1-1-7:了解前厅部员工的素质要求； 1-1-8:理解前厅部的布局和设备情况； 1-1-9:理解客房部的地位和作用； 1-1-10:理解客房部的组织结构和岗位职责； 1-1-11:理解饭店建筑的楼层区域规划； 1-1-12:理解客房的分类； 1-1-13:了解客房的空间布局； 1-1-14:了解客房的内部设计； 1-1-15:了解客房发展新趋势； 1-1-16:理解预订的不同渠道； 1-1-17:掌握预订的不同方式及其优缺点； 1-1-18:理解预订的不同种类； 1-1-19:了解预订中的价格常识； 1-1-20:理解饭店不同的计价方式； 1-1-21:掌握饭店的预订程序； 1-1-22:掌握饭店失约行为的处理方式。 16 P1-2 礼宾服务 1、门童服务 2、行李服务 3、金钥匙服务 K1-7:迎宾员的工作职责 K1-8:团队的行李服务 K1-9:散客的行李服务 K1-10:邮件:报表服务 K1-11:金钥匙简介 K1-12:行李寄存服务 1-2-1:理解迎宾员迎送客人的注意事项； 1-2-2:了解迎宾员的其他日常工作； 1-2-3:掌握散客行李服务程序； 1-2-4:掌握团体行李服务程序； 1-2-5:理解行李寄存和提取的程序； 1-2-6:理解行李员递送邮件和报表的程序； 1-2-7:了解金钥匙的基本情况。 6 P1-3 接待服务 1、接待准备 2、入住登记 3、推销客房 4、为住店客人办理换房、续住 K1-13:入住登记中的若干问题程序和注意事项 K1-14:客房分配的顺序和原则 K1-15:换房服务； K1-16:问讯服务； K1-17:留言服务； K1-18:邮件服务； K1-