中小眼镜店售后服务之_惑_.docx

中小眼镜店售后服务之“惑”原勇近年来，由于国内经济形势和商业形态的嬗变，特别是成本的不断上升，再加上电商的冲击，与实力雄厚的大型眼镜店相比，由于规模和实力的局限，抗风险能力相对较差的中小眼镜店面临着空前的压力，有的甚至出现严重的生存危机。如何完善和提升售后服务水平，以此稳定老顾客、吸引新顾客，进而扩大市场销售，成为中小眼镜店经营者亟须加以解决的问题。那么，目前中小眼镜店开展售后服务的状况究竟如何？在完善售后服务方面存在哪些困惑又该如何解决呢？为此，本刊记者采访了部分中小眼镜店经营者和行业人士。082.ChinaGlasses文OBSERVINGPOSTION观察哨采访中，一些中小眼镜店经营者告诉记者，尽管意识到售后服务的重要，但苦于实力有限，一些在大型眼镜店经营者看来十分普通并且易行的售后服务措施，对部分中小眼镜店来说却显得力不从心，甚至成为难以承受之重。据重庆北碚中光眼镜销售经理龙伟介绍，目前眼镜零售业规范的售后服务主要包括3个方面：顾客投诉应对机制；配镜后的追踪、回访；包括积分兑换和礼品赠送在内的客户营销。这些对于具备一定规模和实力的眼镜店来说，都是司空见惯的事。然而，他所在的眼镜店由于实力有限，无法在售后服务方面投入更多的人力，不仅不能做到专人负责和一对一的服务，就连对顾客的电话随访也难以普遍推广，而只能选择对于特定顾客群（主要是隐形眼镜及护理产品消费者）定期群发短信的方式，以降低成本。另据广西平南亨得利眼镜总经理程亮华介绍，该店由于人手短缺，日常的售后服务只能由他亲力亲为，电话随访之类需要耗费较多人力的服务举措自然难以实施，就连顾客来店投诉这样不得不应对的售后问题处理，有时也因人手不足而感到心力交瘁。要想把售后服务做得更好一些，增加员工是必不可少的，而对于这家开张仅有3年、年利润不到20万的小店来说，要增加一个员工又谈何容易！不可否认，面对日益严峻的竞争和消费者维权意识的增强，一些中小眼镜店经营者售后服务意识的确也有了相应提高，但从适应消费者需求和市场竞争的更高要求来看，部分经营者仍然存在观念和意识不到位的问题。对此，西藏拉萨上海眼镜行总经理洪炎认为，眼镜零售行业的售后服务最核心的问题（也是最基本的要求）是帮助顾客解决实际问题，从目前来看，顾客对中小眼镜店的投诉主要集中在产品和服务两个方面，因此，中小眼镜店应该着力解决这两方面存在的问题与不足。然而，实际情况是，一些中小眼镜店经营者缺乏良好的心态，总认为如今的顾客太挑剔，把顾客上门投诉简单地理解为“找麻烦”，往往缺乏耐心、简单处理，少数经营者甚至在明知产品存在质量问题的情况下，仍然采取一推了之的态度，最终结果只能失掉更多的顾客，又何谈售后服务水平的提高？针对中小眼镜店售后服务方面的困惑，都江堰浙文眼镜总经理胡立国指出，除了实力、投入和观念方面的问题，部分经营者还存在缺乏思路的困惑。近年来，不少中小眼镜店出于培育稳定客源的考虑，纷纷建立了顾客档案。顾客档案本来是眼镜店深度服务的一项极其重要的基础性工作，一份完善丰富的个性化的顾客档案，不仅包括消费者本人的年龄、职业、地址、联系方式、验光数据等，还应当包括其家庭成员的视力档案，而且视力档案不仅包括基本的验光数据，还应包括眼轴、曲率等资料。对于具有较大消费潜力的顾客，还应该保留其不同时期的视光数据，以便分析其视力变化趋势，在此基础上提供有针对性的服务。然而，一些中小眼镜店所谓的顾客档案，却仅有年龄、性别、联络方式等简单的几条，除了用作电话随访的依据，根本派不上其他的用途。这除了人力投入不足方面的因素外，更主要的原因在于经营者缺乏思路。此外，湖南湘西大众视光中心总经理匡敬群指出，目前，不少中小眼镜店推出了消费积分换礼品或赠送礼品的活动，这对于提高顾客的忠诚度具有积极意义，但在实际操作的过程中，一些经营者由于缺乏思路，只能盲目跟风、一味模仿，看见别的同行送什么，自己也送什么。实际上，各个店的顾客群不完全一样，其需求和消费习惯也有差异，盲目跟风的结果，很可能是吃力不讨好。有的眼镜店在赠送礼品时，不对顾客进行细分，采取一刀切的简单作法，一种礼品“包打天下”，由于缺乏针对性，最后的结果往往是收效甚微。ChinaGlasses.083观念、意识、心态之惑思路缺乏之惑实力之惑“”“”“”观察哨OBSERVINGPOSTION采访中，一些行业人士认为，真正意义上的售后服务，应当是售前服务、售中服务的自然延伸，三个环节之间应当紧密衔接和契合，而不应当脱节，更不能抵触，这样才能保证售后服务的有效和高效。对此，江苏南通大光明眼镜董事长毛春明分析认为，由于种种原因，目前一些中小眼镜店特别是小眼镜店，存在着售后服务与售前和售中严重脱节的情况，突出表现是：一些小眼镜店不注重提升专业技术或忽略产品质量而造成消费者投诉频发，尽管也作出了售后服务的种种承诺，但