城市旅游咨询中心游客满意度及影响因子研究_以北京旅游咨询中心为例.docxVIP

旅游经济城市旅游咨询中心游客满意度及影响因子研究———以北京旅游咨询中心为例□许忠伟（北京第二外国语学院旅游管理学院，北京100024）摘要：本文以北京旅游咨询中心为例，研究影响游客对旅游咨询中心的满意度。通过因子分析法识别出3个主要因子，按影响程度从大到小依次为人员素质、服务内容和便利性，其中人员素质和服务内容对满意度有显著性影响。研究发现，游客对咨询中心总体满意度较高。满意度 随学历呈倒U型，高中左右学历的游客评价最高，本地游客满意度低于外地游客。最后，提出了加强咨询中心软件建设和自我营销的建议。关键词：旅游咨询中心；满意度；影响因子Abstract:ThisessaystudiesontheimpactfactorsofTourists’degreeofsatisfactionaboutTouristIn- formationCenters.Byusingfactoranalysismethod,thethreemostimportantimpactfactorsarethefollows(accordingtotheimpactextent,fromlargetosmall):qualitiesofservicepeople,thecontentofserviceandconvenience.Thereaearchindicatesthatthetourists’degreeofsatisfactionaboutTouristInformationCen-tersisrelativelyhigh.Therelationshipbetweende- greeofsatisfactionandeducationbackgroundpresentaInvertedU.Touristswithhighschoolgraduationde- greearethemostsatisfied.Thelocaltourists’degreeofsatisfactionislowerthanotherplaces.Intheend,theessaysuggestsimprovingsoftwareconstructionandselfmarketing.Keywords:TouristInformationCenters；degreeofsatisfaction；impactfactors旅游咨询中心(TouristInformationCenter)也称作游客中心(TouristCenter)或访客中心(Visitors’Center)，是为游客和市民提供诸如信息咨询、旅游投诉、紧急救援等服务的一种旅游设施。作 为旅游目的地旅游公共服务体系的重要组成部分，旅游咨询中心旨在通过“一站式”服务帮助游客做出旅游决策，为游客出行提供便利。随着大众旅游时代的到来，游客身份、旅游空间、旅游活动的不断泛化和旅游产业的不断综合化，需要城市提供更完善的旅游公共服务体系支持。旅游咨询中心是旅游公共服务体系的重要组 成部分。目前，我国所有重点旅游城市及省会、直辖市已设立了旅游咨询中心。截至“十一五”期末，全国共建成旅游咨询中心及站点1500余个，并呈现数量不断增加的趋势。这些旅游咨询中心的运营大部分靠政府财政支持，其选址布局、提供的旅游形象宣传展示、旅游问讯接待（电话及来访）、旅游资料展示及发放等服务项目也是“上层设计”的结果。其实际运行效果如何？在多大程度上能满足游客的出行信息需要？游客到底对游客咨询中心是否满意？如何完善和扩展游客咨询中心的服务？这些都是需要进一步研究的课题。有些学者部分回答了上述 问题，指出游客咨询中心存在布局与选址不合理、标志不明显、服 务内容有待丰富、服务不规范、免费信息供给不充分等问题。在各 位专家定性研究的基础上，本文通过实证的方法，以北京旅游咨询中心服务的游客为研究对象，研究游客对咨询中心的满意度问题，有利于发现咨询中心建设的具体问题，对提升其服务质量，树 立城市良好形象具有重要的实践意义。一、研究进展及研究设计1.研究现状准确测评满意度是改进产品和服务的前提，这是目前旅游研究的主要关注点之一。游客满意度测评使用的方法主要有期望差 异模型（expectationdisconfirmationmodel）、差异绩效模型（dis- confirmation-performancemodel）、重要性—绩效分析（impor- tance-performancemodel）和绩效方法（performanceapproach），其 中期望差异模型运用最广。在顾客满意度定量测量上，瑞典率先于1986年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），该指数以顾客期望、顾客感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨为5个要素，