基于排队论的旅游景区购票系统优化分析_以井冈山旅游景区为例.docxVIP

基于排队论的旅游景区购票系统优化分析——以井冈山旅游景区为例阎友兵，龙丹( 湘潭大学 旅游管理学院，湖南 湘潭 411105)[ 摘 要 ] 运用排队模型，可以很好地解决景区购票系统优化问题，提高服务效率，降低运营成本。M/M/S 排 队模型分析结果表明，井冈山景区购票窗口的设置不太合理，高峰时段拥挤现象严重，而低谷时段部分窗口闲置， 故可通过灵活增设购票窗口、提高购票处服务水平和改善服务环境、标准化购票服务流程等途径达到优化状态，以 保证服务效率的提高和运营成本的合理降低。[ 关键词 ] 排队论；旅游景区；购票系统；井冈山[ 中图分类号 ]F590[ 文献标志码 ]A[ 文章编号 ]1673-9272(2012)05-0001-04排队是我们在日常生活中遇到的普遍现象，如顾客到商店购买物品、患者到医院看病就常常要排队。 购买物品和看病都是顾客（患者）希望得到某种服务， 但在某时刻要求服务的数量超过服务机构（也称服 务台）的容量时，也就是说，到达的顾客不能立即 得到服务时，这时有的顾客必须等待，因而出现了 排队现象。[1] 由于顾客到达和服务时间是随机性的， 可以说，排队现象几乎是不可避免的。在一个旅游景区的运营中，排队现象无所不在， 例如购票、景点验票等等。如果增添服务设备及人员， 就要增加投资或发生空闲浪费，如果服务设备及人 员太少，排队现象就会严重，对游客个人和社会都 会带来不利影响。因此，旅游景区的管理人员希望 得到一个优化配置，只有通过优化分析，才能真正 了解目前的配置是否合理得当，并为今后的改进提 供科学的依据，从而达到提高服务质量和降低服务 成本的目的。一、排队论概述( 一 ) 排队论基本概念排队论，是运筹学的一个分支，是研究拥挤现 象的一门学科，也是随机预测学的一个典型代表， 又称随机服务系统或等待线理论，是研究要求获得 某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。 “聚”[2] 是指服务对象到达，“散”是指服务对象离 去，即排队论是在研究各种排队系统概率规律性的 基础上，解决有关排队系统的最优设计和最优控制，其中前者为静态的，后者为动态的。凡是出现拥挤排队现象的领域，都可以运用排队论。( 二 ) 排队系统特征（1）有请求服务的人或物——顾客（要求服务 的对象统称为“顾客”）；（2）有为顾客服务的人或物——服务员或服务 台（把提供服务的人或机构称为“服务台”或“服务员”）；（3）具有随机性：各种排队系统中，顾客相继 到达的间隔时间以及对每一位顾客的服务时间是随 机的，随机性是排队系统的一个重要特征 [3]。（三）排队系统基本组成现实中的排队系统多种多样，但是从决定排队 系统的主要因素来看，一般的排队系统主要由三部 分组成：即输入过程、排队规则、服务机构，输入 过程。下图为一种最简单的排队系统的模型 [2]。1. 输入过程 输入过程一般是用（顾客）到达间隔时间来描述的。根据达到间隔时间所服从的分布，输入过程 可分为定长输入、（负）指数输入（Poisson 输入）、图 1排队系统模型［收稿日期］2012-08-20［基金项目］国家社科基金项目“红色旅游开发绩效评价研究”（编号：11FGL007）。［作者简介］阎友兵（1965-），男，湖南石门人，博士，硕士生导师，湘潭大学旅游管理学院教授，研究方向：区域旅游开发与景区管理、旅游经济与旅游企业管理。1爱尔朗输入、几何输入（Bernoulli 输入）、负二项输入与一般输入。本文所运用的到达均为单个到达， 即每次只到达一个顾客。2. 排队规则 排队规则一般分为等待制、损失制和混合制。在等待制与混合制中通常又可分为先来先服务（FCFS）、 后来后服务（LCFS）、随机服务（ROS）、优先非 抢占服务、优先抢占服务等。在混合制中又分为队 长（容量）有限、等待时间有限。此外，还有顾客 服务后反馈以及共同占用、占而不用等等。损失制 则指如果顾客到达排队系统时，所有服务台都被先 到的顾客占用，那么他们就自动离开系统永不再来。 文后所运用的系统排队规则为等待制先来先服务。3. 服务机构 服务机构的结构可分为单服务台、有限个服务台与无限多个服务台。文后所运用的是在有限个服 务台的条件下，每个顾客的服务时间都是相互独立 的，服从相同的负指数分布。（四）排队系统的描述及主要指标1. 系统描述 任何一个排队系统都可以表示为：每个顾客由顾客源按照一定的方式达到服务系统，加入排队队 列等待服务，服务台按照一定的规则从队列中选择 顾客进行服务，获得服务的顾客立即离开 [2]。2. 主要指标 对于随机型排队系统，在给定的输入和服务条件下，采集和研究系统的主要指标如下：λ：顾客平均到达率，表示单位时间内来到服务 系统的平均顾客数；μ：平均服务率，表示单位时间 内能够被服务完成的平均顾客数；s：服务台