2009年先进员工培训--规范与礼仪(ppt 43).pptVIP

2009年先进员工培训 规范与礼仪 培训安排 研讨工作规范景文集团营业员工作流程.doc 礼仪训练：笑容、鞠躬、声音 培训游戏 培训要求 人人过关 人人回去做示范 训练一：脸笑一点 微笑是景文最好的名片 评选微笑使者 志愿者的微笑是北京最好的名片 “微笑圈”的正式含义正式公布： “红色代表‘微笑·承诺·乐于助人’ 黄色代表‘微笑·承诺·文明礼仪’ 黑色代表‘微笑·承诺·诚实守信’ 蓝色代表‘微笑·承诺·学习进取’ 绿色代表‘微笑·承诺·保护环境’。” 　 微笑的作用——服务由微笑开始 微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉悦感。 微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重 微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质 女交警跟卡通学微笑 微笑的要领 笑容真挚，发自内心，不做作，富于真情实感 微笑时，要言语并举 在情绪低落或身体不适时，要转换角色，较快调整心态，保证微笑服务的质量 练习微笑 放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起 嘴唇略呈弧形，露出8颗牙齿 面含笑意，亲切自然，不发出笑声 目光柔和，眉头自然舒展 训练指导 对着镜子训练：找出自己最满意的笑容，从不习惯到习惯 情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存在记忆中，当工作需要时，调动起最好的情绪，脸上就会露出笑容 视顾客为“上帝”、“财神”，在服务中形成条件反射，自然地崭露笑容 拓展：把紧张吹跑 清肺呼吸