服务满意度投诉管理.docxVIP

投诉管理一、目的为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度。二、适用范围客户对本公司人员所提供的以下服务不满，并通过来电方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：1、服务态度2、专业素质3、服务效率4、其他未列明的关于服务方面的内容三、投诉途径客户投诉电话：*******四、客户投诉处理流程1、接受客户投诉由行政人事部接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》，依事件归属递交部门负责人。 2、被投诉部门调查处理（1）部门主管了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。如投诉成立，部门主管需调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。（2）根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。（3）部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。（4）投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政部主管，及时反馈投诉处理结果。3、客户回访（1）行政人事部对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见；（2）记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价；（3）向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 4、资料备档